云南电网公司曲靖供电局在服务文化建设探索中，从服务理念、服务内容、服务方式、服务手段、服务技能和服务考核六个方面下功夫，逐步形成具有曲靖供电局特色的“六位一体”服务文化建设模式，“爨乡灯火、闪耀滇黔”的内涵得到不断丰富。
“理”——培育服务理念，实现全员化
对员工服务大环境的人本关怀，营造服务氛围。曲靖局强化全员、全过程、全方位服务文化氛围营造。党支部设立“我对组织有话说”、“民意漂流瓶”平台，倾听员工困难、诉求及建议，及时帮助员工解决困难，让员工感受到企业的重视和关怀。开展“服务明星”、“创先之星”、“明星员工”评选，设立“班组文化墙”，建立员工荣誉栏，增强员工自豪感。为改善窗口员工因工作压力造成的心理焦虑等问题，把“党员结对”融入员工辅导计划，开展“营销员工心理辅导沙龙”活动，开辟“幸福书苑”读书角和音乐区、心情留言板。运用党组织“三会一课”，“党员骨干人人上讲台 每周一学一讲”开展“全员服务宣讲”，提高员工对理念的认知度、参与度。开展“营销明星访谈”以及形式多样的“优质服务宣传”，增强服务理念的亲和力、冲击力，让服务文化沉淀到员工的思想、工作、生活中，对员工行为产生影响。
有的放矢开展带动、辐射学习，发挥“灯塔”效应。在局党委带领下，曲靖局市场营销党支部积极推进学习型支部建设，注重宣传氛围。2014年以来累计在《曲靖日报》、曲靖电视台、曲靖电台等地方主流媒体发布营销新闻稿件100余篇，300多篇反映营销优质服务、服务文化的稿件在《南方电网报》、《云南电力报》等媒体刊登，全方位反映了曲靖供电人为客户办实事、负责任的企业形象。在传播理念时，注意将深奥的含意浅显化、理念的诠释故事化、语言的表述形象化，开展“营销明星 谈创先 讲服务 话成长”访谈、“营销明星大PK”、“营销典型工作分享”、“小明星，大效应”等活动，深挖榜样示范引领作用的潜力和内涵，不仅使好经验好成果得到有效推广和运用，还确保每一名“营销明星”身上有责任、有担子，做好传帮带。通过培训、实战、“星带新”、传帮带等，提升员工业务技能水平，发挥“灯塔”效应。
会泽供电公司员工唐保存6年坚持为一户贫困家庭老人缴纳电费的爱心事迹，引起全国上下的关注，被人民网、中新网、云南日报、春城晚报、云南电视台等数十家媒体刊登转载，唐保存当年获评“昆明好人”称号，唐保存的故事《六年不为人知的爱心电费》获评南方电网服务文化故事一等奖。
建服务文化阵地，增强全员“主人翁”意识。开展“如果我是客户，我希望得到怎样的服务”角色换位思考、“我要服务”主动服务意识讨论，以及“四亮四评”、亮“服务承诺”、亮“党员先锋岗”等活动，使员工更加明确企业与客户、客户与自己的利益关系，增强服务观念和“主人翁”意识。建立曲靖电网《优服之窗》微信公众平台、班组文化墙、“支部我的家”QQ群、“营销微信课堂”、“移动学堂读书包”等服务文化阵地，以形象化的语言、实体进行表述，让员工听得进、记得住、想得起、传得开、用得好。
“法”——丰富服务内容，实现差异化
做好传统电力常规性服务同时，完善客户细分、推行差异化服务，推进客户关系管理能力建设。
建立“一档一册”制度，提升客户侧管理水平;在农村开展邮政代收业务，推出电费充值卡业务，解决边远用户缴费难问题;按电压等级、电价类别、负荷情况等对客户进行分类，实施客户经理制、首问负责制、一站式服务、延伸服务、业扩报装绿色通道，不断提升客户服务差异化能力。此外，发挥专业技术指导作用，针对大客户及高耗能客户，为客户节能降耗提供节能咨询、诊断、培训、融资、改造、检测等各种支持，累积为客户提出个性化建议80000多条，落实率高达80%，节电累计起来，相当于年发电量20万千瓦时的小火电每年节电约14亿千瓦时。
“术”——优化服务方式，实现规范化
服务方式上的优化，曲靖局本着方便客户的原则，提供多种选择，使客户可以按照自己的意愿接受服务。针对第三方测评情况及日常客户沟通发现问题进行分析，深化客户代表制，首问负责制。建立健全营销服务与生产运行的协同机制，通过客户问题限时办结制、业扩报装协同处理机制、为客户倒排工期机制以及客户回访机制等，2014年供电方案平均答复时间由2013年的8个工作日减少至5个工作日，提高了抢修复电效率和供电质量。
曲靖局强化顶层设计，加强对客户全方位服务体系的统筹部署，凝聚基层智慧，对“基层首创”进行提炼总结，形成营销班组标准化建设“两册一库”的“标+精”管理模式和成果，并不断推广应用扩展到供电所，极大规范了营销班组基础管理，达到了为基层班组提质、增效、减负的目的。
“技”——创新服务手段，实现信息化
一是积极促进营销信息化应用。加大PMS应用力度和营销监控系统监督，促进了监控系统内通功能的应用。2014年客户信息、配网信息核查完成率100%，七个一致性100%，新功能应用率100%。升级了远程报装系统，推行系统自动受理报装，提供预约上门服务，避免了客户跑营业厅的麻烦。
二是积极拓展信息化服务渠道，开拓客服“微平台”。通过营业窗口、报纸、电视、电台、网络、微信、微博等媒体向客户传递服务理念和标准，在曲靖电视台开办“安全用电 服务你我”以及“安全用电小点点”专栏，加强企业和客户之间的沟通，将服务文化宣传有效延伸到了新媒体。建立大客户服务QQ群以及曲靖局官方微博，2014年实现对客户信息交互2498条，疏导负面舆情10条，督办解决客户诉求15项，拓宽了客户沟通渠道，客户诉求传递更加通畅，问题解决效率更高，更有效降低了服务中的风险。
“能”——磨炼服务技能，实现熟练化
曲靖局根据企业实际，制定分层、分类、分专业的培训计划，全面提高员工综合素质。定期举办优质服务意识和能力提升培训班。
营业厅坚持每月培训、每周分析,使问题得到及时处理;对95598坐席员采取跟随用电检查、供电服务、抢修现场培训，对营业员采取到95598跟班培训，轮流交互体验;组织用电检查、电费核算等专题培训，并坚持通过营销普考，磨练员工服务技能。党支部把基层作为最好的课堂，把群众作为最好的讲师，支委带头上“廉洁党课”、“服务党课”，党员骨干上“微型党课”、“技术党课”，提升员工廉洁和服务意识。各中心还组织骨干到县级供电公司开展多种专业培训，提高了全员服务技能，实现服务文化植入行为。
“制”——强化服务考核，实现精细化
曲靖局从客户体验出发建立各专业的服务指标体系，纳入绩效合约，落实专业部门责任。逐步建立自动采集、自动统计的服务指标监测、统计、分析机制，科学客观反映服务质量，不断消灭最差服务。
同时，完善“一口对外”机制，拟定并认真贯彻执行《曲靖供电局营销客户服务与电网生产运行工作协同管理实施细则》和《曲靖供电局客户全方位服务体系建设工作方案》，顺畅“基建为生产、生产为营销、营销为客户”的服务链条，建立以客户需求为导向的全过程、全方位服务体系，使各部门的工作效率有效提高，部门之间的工作衔接更加顺畅。
