7月18日，广东省省情调查研究中心在广州召开“广东九大服务行业居民评价调查成果发布暨提供优质服务，凸显社会责任”研讨会，发布结果显示，在今年主要服务行业总体评价中，广东电网公司供电服务满意度蝉联第一。
为全面了解居民对广东主要服务行业的评价和满意程度，以督促服务行业改进工作，进一步提高服务质量和服务水平，营造和谐消费环境，促进广东和谐社会建设，广东省省情调查研究中心从2007年5月开始，历时2个多月对供电等9大服务行业进行了大规模居民评价调查。
本次调查评价对象为供电、电信、民航、交通、邮政、银行、保险、自来水、供油等九大服务行业，评价内容为“服务质量、服务创新、办事效率、服务态度、服务环境、行风评价”等六个方面，采用配额分层随机抽样的方法进行调查。广东九大服务行业的总体满意度平均得分为77.69%，表明我省公共服务行业各方面的工作得到了广大居民的肯定和认可。其中，居民对供电（广东电网公司）的总体服务满意度评价最高，得分为89.48分，比第二位高出4.66个百分点，比最后一位高出15.86个百分点。这是广东电网公司在广东省省情调查研究中心开展满意度调查中再次蝉联服务总体评价满意度第一。
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广东电网：为社会提供最好的供电服务
“让客户挑刺，让记者挑刺，直到他们对我们的服务无可挑剔。”作为社会公益型企业，广东电网公司以“为社会提供最好的供电服务，一定要让客户满意”为目标，近年来，不断创新服务手段，着力推进服务功能强大的营销体系建设，不断拓展和延伸服务内涵，供电优质服务常态机制逐步建立，在缺电之年，供电服务仍然得到了各级政府、社会各界及广大客户的广泛认可。
在广东省省情调查研究中心今日最新发布的主要服务行业总体评价结果中，广东电网公司供电服务满意度蝉联第一。这背后是汗水和智慧写就的一个个"缺电不缺服务，错峰不错真情"的故事。
目标：塑造“服务型企业”新形象
“服务永无止境。”广东电网清醒地认识到，优质服务水平的提高，首先要从员工观念的转变开始。他们确立了以经济社会发展需求为导向，以客户为中心，以客户关系管理为重点，以提高客户满意度为目标，进一步完善了营销战略与策略体系，实施基于全面覆盖市场的差异化营销战略，统一了公司各级领导及广大员工的思想，在公司内部初步形成了以营销部门及其窗口部门为界面，其他部门相互支持配合，共同努力为客户提供优质服务的机制，为塑造起了广东电网公司"服务型企业"新形象奠定了基础。
2003年，广东电网公司按照南方电网“两型两化”战略，结合广东电网打造服务型企业的实际，确定了建设“经营型、服务型、市场化、现代化”企业的发展战略，为广东供电营销服务指明了方向。2006年，随着“广东电网，情系南粤”优质服务年活动的深入开展，广东供电优质服务成功地实现了三大转变。
从过去单纯的满足对用户的承诺，上升到履行社会责任的高度。
2006年9月5日晚7时，广东电网公司深圳供电局职工宿舍楼一片漆黑，而周围民居却仍然灯火通明。当晚，深圳供电局主动对本单位职工宿舍拉闸限停电，让全局员工体验停电的“切肤之痛”。当地媒体和社会各界对此举赞赏有加，认为这体现了供电部门保供电的责任意识和做好优质服务的决心。
从过去单一的营销服务向涵盖规划、建设等领域的全员营销服务转变。
近几年的缺电之痛，使广东电网公司深刻地认识到，要提高服务质量，还须标本兼治：一方面要创新服务手段，一方面要加强电网的规划、建设、管理。面对电力需求超常规高速增长、省内新增电源不足以及外区送电规模迅速增加对电网的压力，广东电网公司提出要“高标准规划电网，高质量建设电网，高起点改造电网，高水平管理电网”，计划在“十一五”期间投入1250亿元建设机构合理、技术先进、安全可靠、适度超前的现代化大电网，为保证供电质量的可靠性、全面提升营销服务水平提供了有力保障。
由过去的被动服务向主动服务转变。
广东电网从2003年起，在“95598”平台上创新开展了手机短消息服务，主动将重要用电信息及时传递到客户，受到广大用户普遍欢迎。各供电局从当地各类园区、开发区总体规划开始介入，积极协调配合园区管委会向客户宣传各项用电常识、报装手续，提供上门服务，实施客户经理全程跟踪制。此外，各供电局还结合当地情况，积极开展各类社区活动。如为企业提供节能改造技术咨询服务；组织“青年服务志愿队”到具代表性的大型社区，慰问区内的弱势群体并提供免费的电力设备检查、维修服务；开展学习雷峰，创服务新风活动，进学校、进社区、进厂矿，为市民提供用电咨询服务，耐心详尽地解答用电客户的咨询和疑问，并向客户派发了节约用电、安全用电常识等宣传资料。广东电网公司通过一系列务实的措施，成功实现被动服务向主动服务的转变。
建制：让优质贯穿始终
在抓好观念转变的同时，广东电网一直致力于推进营销服务管理体系建设，力求建立起让优质供电服务贯穿始终的长效机制，先后出台了《大用电客户服务管理制度》、《广东电网公司供电服务承诺》、《电力客户服务呼叫中心管理规范》等一系列制度，并建立客户投诉举报处理流程和规范的报表体系，规范了营销服务管理的业务流程和规章制度。
在对业扩报装、电费帐务以及客户沟通与交流三大核心业务流程进行创新的基础上，广东电网对营销业务流程及工作标准进行了全面梳理和整合，出台了《广东电网公司电力营销业务管理规范》，统一了包括计量、用电检查在内的五大营销基本业务的全部主流程和分支流程49个。这项制度的出台为供电优质服务提供了可靠的保证，广东电网营销服务规范化、现代化管理跃上了一个新台阶。
提高客户满意度是广东电网营销战略的核心内容，科学、系统、定期的客户满意度测评，是广东电网实施客户满意策略、改进和提高优质服务工作的重要依据。他们自我加压，主动利用呼叫中心的电话回访、满意度调查问卷、社会行风监督员的评价、召开客户座谈会等手段，从服务态度、服务技能、服务水平等方面进行自我测评，走出了一条持续改进之路。
对直接面对客户的营业窗口建设，广东电网更是不遗余力，一方面推广应用客户评价系统，采取由客户直接打分的办法，对窗口人员的服务质量进行测评和监督，促进营业窗口服务水平总体提高；另一方面，先后完成全省133个城市供电窗口的整改，并严格按照“城市供电营业规范化服务考核细则”进行考评，经南网公司验收100％城市窗口达标。
服务：让客户得到最好的
就在供电趋紧的今年3月12日，广东电网大张旗鼓地向社会公布了供电服务十项承诺，不但进一步丰富和拓展了广东供电服务的内涵，也对供电服务提出了更高的要求。
广东电网各供电局将供电服务延伸到社会公益的各个领域。今年广深线提速期间，对供电可靠性提出了更高的要求。广东电网以客户为中心，针对鉴别电缆及迁移电缆需要停电次数较多，在月度计划停电项数较多的情况下，按照实际情况安排运行方式，有力配合了电缆的鉴别及迁移。一方面，对负责为广深铁路深圳段供电的110千伏平湖牵引站采取分裂运行的方式，确保其在一回110千伏线路事故情况下不导致全站失压；另一方面加强对广深铁路相关供电线路所在变电站的信号监控，做好调压工作，为广深铁路提供优质可靠的电力供应。同时，不安排涉及为铁路供电的10千伏线路的检修工作，为铁路部门提供不间断的电力供应。
广东“电力110”则架起了供电部门和客户沟通的桥梁。2002年底，广东电网21个电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心全面投入运行，实现全省统一供电服务电话"95598"。之后，广东电网不断对呼叫中心平台进行整合、拓展和创新，丰富了平台的功能，满足了客户在报装、抢修、投诉和咨询等方面的新要求，供电优质服务发生了本质变化，服务水平有了一个飞跃性的突破。
2006年,全省供电服务电话呼入总量达833.2049万个，全年日平均电话呼入量2.28万个，电话量最多一天达8万多个。如果说95598平台的建设是广东电网优质服务水平不断提高的结果，那么个性化、差异化服务更多地体现了广东电网服务内涵的发展方向--向纵深延伸、拓展、优化。
近几年，在电力电量严重双缺的形势下，广东电网缺电不缺服务，针对用户的不同需求，推出了富有广东特色的个性化、差异化服务，进一步完善错峰预警机制，及时发布供用电形势和供电预警信号，方便用户组织生产和经营，将缺电造成的影响降至最低限度，不断充实优质服务的内容。充分利用南方电网这个大平台，强化资源优化配置，不断在创新优质服务机制上下功夫，提出了"限电不拉路、错峰不减产"的目标，基本实现了省政府和南方电网提出的"不出现大范围、长时间拉闸限电，最大限度地确保城乡居民生活用电和重要用户用电，把缺电的影响降到最低"的目标，赢得了政府和社会广泛好评。
此外，广东电网直属供电局不断创新服务方式，想用户所想，急用户所急。广州供电局在7个城区供电局31个营业网点首次推出银联POS机刷卡交纳电费业务，用电客户可以直接用银联卡进行刷卡交费；深圳供电局推出"流动营业厅"和电力天气预报特色服务；佛山供电局启动市内所有营业窗口跨区受理用电业务；江门供电局为重点客户提供一对一服务。供电服务新举措带来了供电服务层次和水平的全面提升，开辟了一条全面持续改进广东供电服务的新途径……2006年，广东电网公司系统客户满意率达到99.7%，供电服务在广东省社情民意调查评价中荣获总体评价第一。广州电力供应在“社会心理与情绪追踪调查”中连续6年位居18项经济类指标的首位。
今年6月1日，广东供电服务再次蝉联全省九大服务行业满意度调查总评价第一，比第二名得分高出近五个百分点。这份由第三方社会独立调查机构调查公布的结果，也客观、真实地反映了客户对广东电网优质服务工作的高度认同。
