诚信，对一个企业来说，应该是一种理念、一种追求、一种秩序、一种氛围，对于有着与东风汽车公司企业自供电网以及丹江口水电厂自供区电网并存的十堰供电公司，诚信已经成为企业发展的名片。多年来，十堰供电公司在企业改革和发展过程中，加强诚信建设，坚持真诚服务、规范服务、高效服务，完善优质服务常态机制，不断提升客户满意度，在为客户创造价值的过程中实现公司价值，把“国家电网”诚信品牌延伸到千家万户，在秦楚大地上奏响了一曲电网企业与客户共同发展的和谐乐章……
该公司在2006年湖北省、市、县三级联动政风行风评议活动中，以97.58%的满意率，位居十堰市公共服务行业第一名；08年年初，十堰公司作为湖北省惟一地市级供电公司被湖北省消费者委员会授予2007年度“诚信维权单位”，得到了社会各界的普遍认可和好评，为企业发展创造了良好的外部环境。
建立诚信服务常态机制
以制度建设为核心，强化诚信服务保障机制。多年来，该公司立足于提高诚信供电服务水平和构建供电诚信服务常态机制，按照“谁主管、谁负责”的原则，不断完善党政一把手负总责，日常工作分管领导具体负责，其他领导“一岗双责”，一级抓一级，一级对一级负责的组织体制，成立了行风建设领导小组、诚信建设领导小组，组建了以营销部和客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心以及用电稽查中心为主体的“一部四中心”等营销服务常设机构，形成了营销、生产、农电等业务主管部门具体负责，行风办监督检查，党群部门密切配合，机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户的全员参与的诚信“大服务”工作格局，为搞好优质诚信服务提供了可靠的组织保证。
同时，该公司加大诚信服务建章立制工作力度，不断健全供电服务承诺制和承诺追究制度，奠定诚信服务的基础保障。出台《供电优质服务常态运行机制规范管理办法》、《用电故障报修制度》、《客户工程管理制度》、《营业差额责任追究办法》《十堰供电公司用电报装管理办法》等为核心的制度体系，对服务质量实施闭环管理，使诚信服务有章可依，纳入法制化、规范化的轨道。通过开展“质量管理年”、“优质服务是电网企业生命线”、“百问百查”、“优质服务年”等主题活动，组织开展诚信服务大讨论、知识竞赛、演讲比赛、召开客户代表行风监督员座谈会、走访客户以及评选“服务之星”等形式，形成“人人讲诚信”的氛围，打造供电诚信服务常态运行机制。
提升诚信服务品质
全力打造企业发展的诚信名片。为了增强诚信服务实力，该公司努力构筑技术平台，依托科技含量的提升，拓展服务内涵，提升诚信服务水平。近年来，该公司积极争取湖北省电力公司的支持，将有限的资金投入到建设具有科技含量高的营销管理“三大”系统。一是投资800余万元，建成了营销信息管理系统，将供电营业单位电力营销业务纳入统一的网络平台，实现了营销业务网络化管理。并与商业银行营业网点实行代收电费业务，实现了“银电联网”同步实时收费，目前，遍布城乡的缴费方式有15种之多，方便了客户。二是投资近600万元，升级改造了电力负荷管理系统，新装客户用电终端1200多台，市区负荷监控率达80%以上，该系统对科学削峰填谷起到了积极作用，基本上做到“限电不拉闸”，从根本上维护了客户的利益。三是投资近300万元，建成了“95598”客户呼叫系统，实现了城区和县公司95598联网整合，自开通以来，已为41066人次的客户提供了政策咨询、电费查询、业扩报装、故障报修、电力投诉等方面的服务，将“国家电网”诚信服务送到千家万户。四是投入近500万元对城区和农村营业所进行了标准化改造，配置客户休息椅、写字台、饮水机等便民物品，营业环境有了全新的变化，全面推行办事公开制度，各营业站所对电价政策、业务流程、收费标准、电费查询等采取触摸屏或公示牌进行了全面公示，农村客户严格按“三公开”、“四到户”、“五统一”要求进行，城区9个营业窗口全部达到城市营业窗口规范化服务标准，达标率为100％，农村营业窗口服务达标率为80％。
提供真诚便捷的服务，为客户排忧解难。该公司各营业所推行无休日制度，开展电话预约、上门服务等，方便客户办理各种用电业务；对行动不便的残疾人、孤寡老人和军烈属推出定期上门服务、义务维修线路和安全用电检查等便民措施；坚持24小时“95598”服务热线值班制度和电力110事故抢修制度，据统计，公司110电力抢修到达事故现场时间累计平均城区为14.6分钟，远远优于湖北省电力公司推出的供电服务承诺。
该公司还积极引导客户合理用电，通过地方主流新闻媒体，切实做好缺电形势和避峰让电的宣传工作，并通过各类广场活动，现场解答市民用电方面的问题，让广大客户了解相关电力信息和用电常识，正确引导电力消费，使市民节电意识得到了提升，企业客户对错峰用电的理解和配合程度也进一步提高。今年，奥运期间，尽管十堰电网日最大负荷缺口达到10万千瓦，日电量最大缺口160万千瓦时，但是，由于得到客户的理解和支持，加之科学调整电网运行方式，奥运会和残奥会期间，十堰电网始终全保护、全接线运行，电网运行平稳，电力供应充足，调度部门没有发布一条限电指令，公司95598没有一个投诉电话，获得了十堰市委市政府以及广大客户和新闻媒体高度评价。
用行动践行诚信服务
在车城十堰，“诚信服务在电力”主题活动已成为一道亮丽的风景线：供电便民服务人员走进社区，服务普通客户；深入学校、关爱校园学生，开展安全用电知识讲座；走进广场，举办“构建和谐供电，共享平安生活”消夏晚会，开展宣传国家电网公司“三个十条”和供电服务承诺；来到乡村，召开“心系农民、服务新农村”客户代表座谈会，举办安全用电和科学用电知识培训；走访大客户，为他们送去VIP“金牌服务”；走进《行风热线》直播间，宣传供用电知识、政策和法规，倾听客户意见，解答、解决客户提出的问题……越来越透明、广泛、细化的服务使公司员工与企业、居民客户有了日益增多的接触、交流和沟通。
客户明明白白消费。该公司严格执行国家电监会《供电服务监管办法》和国家电网公司关于“不准为客户指定设计、施工、供货单位”的规定，抓窗口服务建设，认真倾听客户意见和建议，结合客户对电力工程的意见，引导供电服务观念的转变，突出“诚信便捷”理念，并将客户报装管理办法公开，还客户知情权；供电方案公开，还客户决定权；设计施工单位公开，还客户自主选择。同时，该公司认真开展“流程再造”，制订《十堰供电公司业扩报装工作管理操作手册》，实施“节点管理”，完善“一口对外”服务机制，优化“业扩项目管理流程”，实行在线控制。通过签订用电报装服务协议、建立月度、周分析制度，加强了时限管理，缩短了流转时间，提高客户满意度。
目前，诚信服务已经成为公司拓展市场的“金字招牌”，诚信赢得客户信赖的同时，也给企业带来了效益。日前，该公司客户中心业报装负责人在谈到对用户业扩报装工程实施“阳光服务”、“节点管理”时对记者介绍，今年7月十堰市寿康永乐有限公司需要报装增容400千伏安变压器，由于客户长期对十堰供电公司诚信服务的了解和信赖，客户负责人欣然与十堰公司签订《用电报装服务协议》。按照原来勘测、设计、施工等管理流程，原本需要46个工作日完成的工作，在26个工作日客户就用上了放心电。据统计，今年1至8月份，该公司新增报装容量85185千伏安，比去年同期增长30.7％。
