江苏能源监管办关于建立江苏供电企业优质服务情况监管评价体系（试行）的通知

日期：2020-02-18 来源：江苏能监办

国际电力网

2020

02/18

11:46

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关键词：江苏能监办电力复工复产电力供应系统

　　省电力公司，各市、县供电公司：

　　为贯彻落实国家能源局关于优化用电营商环境、提高供电服务质量要求，以动态监管、精准监管、长效监管为抓手，促进供电企业提升供电服务品质、查找服务短板、量化服务质效、选树服务典型，切实提升广大电力用户获得感和满意度，巩固供电监管工作成效，持续推进江苏供电企业优质服务水平保持全国前列，根据《供电监管办法》等有关规定，决定建立江苏供电企业优质服务情况监管评价体系（试行），现将有关事项通知如下：

　　一、工作目标

　　开展江苏供电企业优质服务情况监管评价工作，要全面落实“放管服”改革要求，全力创新能源监管方式，全心服务江苏经济高质量发展需要，聚焦江苏地域发展特点、用户需求痛点、能源监管重点，构建国内领先、江苏特色、科学公正的供电优质服务情况监管评价体系，推动江苏获得电力体验更加便利，接电用电成本更加便宜，电力供应保障更加可靠，电力市场秩序更加公平，用电营商环境更加优化，不断满足全省用电企业和人民群众对优质电力服务和美好生活的要求，为江苏经济社会高质量发展营造良好的用电营商环境。

　　二、基本原则

　　（一）问题导向、聚焦重点。围绕用户对供电服务的感知，聚焦接电环节、接电时间、接电成本、用电质量、市场秩序、服务透明度六方面问题，构建科学的评价体系，突出问题导向，精准施策，推动供电质量持续提高。

　　（二）立足监管、突出特色。立足能源监管要求，借鉴世界银行营商环境“获得电力”评价标准和国家营商环境“获得电力”评价方法，结合江苏用电结构特点，更加注重大用户和小微企业用户差异化体验，提升供电服务针对性、有效性。

　　（三）夯实基础、鼓励创新。持续强化对供电企业电力供应、优质服务等基本问题的监管，确保“规定动作”严格落实；突出江苏供电服务政企联动、延伸投资界面等特色举措，鼓励“自选动作”提升到位。形成基础指标和提升指标相结合的评价体系，鼓励不同地域结合自身特点创新供电服务方式。

　　（四）管评结合、以评促升。采取评价机制与监管要求相结合，确保供电监管各项措施有效实施落地，督促指导供电企业加快服务模式转型；梳理总结首创经验与典型做法，研究解决共性问题，推动供电企业优质服务水平不断提升。同时引入第三方满意度调查，强化测评过程监督，确保数据真实可靠。

　　三、主要内容

　　（一）评价构成

　　按照评价用电全过程覆盖高、低压用户类型，结合优质服务及优化用电营商环境各项措施要求，对各类型用户按照便利电力、快捷电力、经济电力、可靠电力、公平电力、阳光电力六个维度进行评测，将各项要求以评价指标量化呈现，构建涵盖6方面，19项一级指标和43项二级指标，总分值120分的评价体系。为鼓励创新，将二级指标分成两类，其中规定指标30项，总分值100分；自选指标13项，总分值20分。

　　1.便利电力维度。评价供电企业接电服务中的便利程度，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置完善办电平台、精简办电资料、减少办电环节等3项一级指标和8项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

　　2.快捷电力维度。评价供电企业接电服务快捷程度，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置压缩用电报装时间、简化电力接入审批手续、重大项目服务等3项一级指标和6项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户、各级供电企业和相关政府部门。

　　3.经济电力维度。评价供电企业接电及用电服务中的经济性，占规定指标总分值20%，自选指标总分值25%。主要设置降低接电成本、减轻用电成本等2项一级指标和6项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

　　4.可靠电力维度。评价供电企业供电可靠性，占规定指标总分值15%。主要设置保障电能质量、及时抢修服务、优化停电作业等3项一级指标和8项二级指标。调查对象为10千伏及以上电力用户、低压小微用户和各级供电企业。

　　5.公平电力维度。评价供电企业资质查验、关联企业管理及市场公平开放情况，占规定指标总分值20%。设置落实查验职责、规范市场行为、市场占有份额等3项一级指标和6项二级指标。调查对象为各级供电企业。

　　6.阳光电力维度。评价供电企业的信息公开及投诉举报处理情况，占规定指标总分值15%，自选指标总分值25%。主要设置强化信息公开、处理投诉举报、电力用户感知、加强对外宣传、首创成果应用等5项一级指标和9项二级指标。调查对象为各级供电企业。

　　（二）评价方法

　　按照参评单位自报数据、提供样本，江苏能源监管办委托第三方开展用户问卷调查、用户满意度调查及现场核查等程序，测算参评单位各项指标，并定期发布。

　　1.数据归集。各参评单位按照评价周期自行上报管理制度建设情况、相关指标数据、用户协议合同、系统功能截图、现场服务单据等数据资料。江苏能源监管办提供12398能源监管热线相关数据，并委托第三方开展用户问卷调查、用户满意度调查等。

　　注：1.新增用户是指在评价周期内办理新装、增容业务的用户；

　　2.存量用户是指正常、连续用电一年及以上的用户；

　　3.政府相关部门指与供电企业在供电服务中存在业务指导，相互配合等关系的政府部门；

　　4.电力服务商指承装修试单位、电力设计单位、电力设备供应单位等。

　　2.数据验证。通过第三方调查、用户问卷调查、用户满意度调查、现场核查等方式，核查参评单位自报数据、提供样本的真实性和准确性，确保调查数据全面准确、真实可靠。

　　3.参评对象。先期对市级供电企业供电服务情况开展评价工作，根据评价情况再逐步对县级及以上供电企业开展评价工作，最终实现市、县供电企业评价“全覆盖”。

　　4.综合测评。使用筛选并核验后的数据，按指标权重加权求和，逐级统计得出各参评单位二级指标评价结果，汇总形成一级指标评价结果，最终按规定指标分、自选指标分和综合分分项排名；对于达标指标，达标即得满分。

　　5.定期发布。综合评价结果，每年发布江苏供电企业优质服务情况年度监管评价报告，对供电企业优质服务情况进行评价。

　　（三）成果应用

　　1.正向引领。通过评价真实反映参评供电企业优质服务状况，总结各单位优化用电营商环境、提升服务品质的先进做法和典型案例，提炼更多可复制可推广的经验做法，以先进标杆带动全省供电企业持续提升优质服务品质，不断优化用电营商环境。

　　2.督导落实。通过评价结果发布，督促供电企业找准不足，精准施策，提升水平；分析各指标领域存在的问题，对于政策性、机制性等方面存在的共性问题，研究提出优化方案或改进措施；将评价指标排名靠后的供电企业列入重点监管对象，督促加快问题整改。

　　3.总结提升。江苏能源监管办对供电企业提高服务质量、优化营商环境相关举措与实际成效及时总结提炼，通过门户网站、媒体专访等形式树立优秀标杆，推广典型经验，及时向国家能源局等上级部门报送供电优质服务、用电营商环境“样板工程”，营造供电服务持续优化的良好氛围。

　　四、工作要求

　　（一）提高认识，落实责任。供电企业优质服务情况直接影响国家营商环境建设，关系到人民群众日益增长的美好生活需求。全面推进供电企业优质服务情况监管评价工作，是贯彻落实党中央、国务院深化“放管服”改革和国家能源局关于优化用电营商环境工作部署，巩固深化“不忘初心、牢记使命”主题教育成果，推动江苏经济高质量发展的一项新举措、新任务、新要求，涉及到供电企业生产、营销等多部门，各参评供电企业要高度重视，落实责任，加强统筹，积极配合开展监管评价工作，促进江苏供电服务质量不断提升。

　　（二）及时准确，务求实效。供电企业优质服务情况监管评价工作要求高、任务重，监管评价相关数据须于每年2月底前报江苏能源监管办。各参评供电企业要对照本通知要求，准确把握工作内容，制定具体实施方案，明确工作程序及时间节点，及时、准确、完整、如实报送相关信息及证明材料。江苏能源监管办将对各参评供电企业报送的信息资料开展抽查回访，发现瞒报、漏报或提供虚假信息的，将按《供电监管办法》《电力企业信息报送规定》等有关规定严肃处理。

　　（三）积极主动，促进提升。各参评供电企业要将此次监管评价工作作为自身查找供电服务短板，完善用电报装机制，实现用电营商环境再提升的重要举措，在监管评价中不断完善工作方式，创新服务举措，提升工作能力，确保监管评价工作取得实效。江苏能源监管办采取评价机制与供电监管相结合方式，将评价中存在突出问题的供电企业列为重点监管对象，加大督查力度。同时，通过评价梳理总结首创经验与典型做法，研究解决共性问题，推动江苏供电企业优质服务水平不断提升。

　　以上通知，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请及时与江苏能源监管办联系。

　　附件.doc

　　国家能源局江苏监管办公室

　　2020年2月7日

附件1

监管评价评分表一
（规定指标）

序号	分类	一级指标	一级指标权重	二级指标	二级指标权重
1	便利电力(15%)	完善办电平台	0.4	APP等线上办电渠道推广情况	0.5
2		完善办电平台	0.4	政务服务大厅业务窗口设置情况	0.5
3		精简办电资料	0.4	大中型企业用户办电收资	0.5
4		精简办电资料	0.4	小微企业用户办电收资	0.5
5		减少办电环节	0.2	办电环节设置情况	1
6	快捷电力(15%)	压缩报装时间	1	用户外线工程平均建设时长	0.4
7	快捷电力(15%)	压缩报装时间	1	其他报装环节时长	0.6
8	经济电力(20%)	降低接电成本	0.5	低压供电容量标准	1
9		减轻用电成本	0.5	电价调整提前公告	0.5
10		减轻用电成本	0.5	准确执行电价政策	0.5
11	可靠电力(15%)	保障电能质量	0.3	低电压情况	0.3
12				频繁停电情况	0.3
13				“两率”情况	0.4
14		及时抢修服务	0.4	抢修抵达时长承诺兑现率	0.4
15		及时抢修服务	0.4	故障恢复时长准确性	0.6
16		优化停电作业	0.3	停电计划合理性	0.4
17				停电信息获取及时性	0.4
18				不停电作业普及率	0.2
19	公平电力(20%)	落实查验职责	0.2	电力工程承接企业资质查验	0.5
20		落实查验职责	0.2	并网发电资质查验	0.5
21		规范市场行为	0.4	用户受电工程“三指定”情况	1
22		市场占有份额	0.4	电力设计	0.4
23				电力施工	0.4
24				电力监理	0.2
25	阳光电力(15%)	强化信息公开	0.4	营业厅信息公开情况	0.4
26				门户网站、媒体信息公开情况	0.4
27				向江苏能源监管办报送信息的及时性、准确性	0.2
28		处理投诉举报	0.4	12398热线工单受理情况	0.5
29		处理投诉举报	0.4	12398热线工单投诉举报查处情况	0.5
30		电力用户感知	0.2	用户对供电企业的服务满意度	1

监管评价评分表二
（自选指标）

序号	分类	一级指标	一级指标权重	二级指标	二级指标权重
1	便利电力（25%）	完善办电平台	0.4	重点项目“绿色通道”设置情况	1
2		精简办电资料	0.3	“政电联办”线上收资情况	1
3		减少办电环节	0.3	“一次都不跑”举措实施情况	1
4	快捷电力（25%）	简化审批手续	0.5	办电审批并联办理情况	0.5
5		简化审批手续	0.5	办电审批免办情况	0.5
6		重大项目服务	0.5	重大项目服务机制建立情况	0.5
7		重大项目服务	0.5	重大项目服务评价情况	0.5
8	经济电力（25%）	降低接电成本	0.8	大中型企业用户投资界面情况	0.6
9		降低接电成本	0.8	小微企业用户投资界面情况	0.4
10		减轻用电成本	0.2	做好电力市场化交易服务情况	1
11	阳光电力（25%）	加强对外宣传	0.2	媒体报道情况	1
12		首创成果应用	0.8	省内首创成果	0.4
13		首创成果应用	0.8	国内首创成果	0.6

附件2

监管评价指标计算办法

序号	分类	一级指标	二级指标	指标解释及计算方法	数据来源	自证材料
1	便利电力	完善办电平台	APP等线上办电渠道推广情况	供电企业是否提供完善的APP等线上办电渠道，渠道是否畅通。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、第三方调查、问卷调查
2			政务服务大厅业务窗口设置情况	供电企业是否在所在地政务服务大厅设置办电窗口。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、现场核查
3			重点项目“绿色通道”设置情况	供电企业是否为民生、重点项目设置“绿色通道”。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、现场核查
4		精简办电资料	大中型企业用户办电收资	对于大中型企业用户，供电企业是否按照江苏能源监管办《关于进一步提升江苏用户“获得电力”优质服务水平优化用电营商环境的实施意见》要求，收取规定的5项资料，每发现多收一起扣该指标分值的20%。	样本校核	参评单位提供样本及收取的资料清单。
5			小微企业用户办电收资	对于小微企业用户，供电企业是否按照江苏能源监管办《关于进一步提升江苏用户“获得电力”优质服务水平优化用电营商环境的实施意见》要求，收取规定的3项资料，每发现多收一起扣该指标分值的20%。	样本校核	参评单位提供样本及收取的资料清单。
6			“政电联办”线上收资	供电企业与政务大数据中心建立信息通道，在线获取用户办电申请时所需提供的资料，如能全部在线收资得满分，否则按在线收资数量的比例得分。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供营销系统与政务大数据中心信息交互情况截图； 2.参评单位提供样本。
7		减少办电环节	高低压办电环节压减	供电企业是否按照江苏能源监管办《关于进一步提升江苏用户“获得电力”优质服务水平优化用电营商环境的实施意见》要求对当前高低压办电业务的环节进行压减。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供报装资料； 2.参评单位提供样本。
8		减少办电环节	“一次都不跑”	是否为小微企业用户提供“一站式”受理，全过程可查的“一次都不跑”服务。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供报装资料； 2.参评单位提供样本。
9	快捷电力	压缩报装时间	用户外线工程平均建设时长	业扩配套工程建设平均时长（不含小区、临时用电，并扣除用户原因）作为完成值，高压平均时长压减至45个工作日内，低压平均时长压减至10个工作日以内的即得满分，每高1个工作日扣该指标分值的20%。时长计算项目自用户正式提出用电申请起至竣工结束的时间。	参评单位自报、样本校核	1. 参评单位提供业扩配套工程系统工程时长记录截图； 2.参评单位提供样本。
10		压缩报装时间	其他报装环节时长	用电报装各个环节时长符合国家能源局《压缩用电报装时间实施方案》要求的得满分，出现一起超出时长要求的扣该指标分值的10%。	参评单位自报、样本校核、现场核查	1.参评单位提供业扩配套工程系统工程时长记录截图； 2.参评单位提供样本。
11		简化审批手续	行政审批并联办理情况	业扩外线工程涉及的行政审批手续是否并联办理，是否明确办理时长。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供政府发文明确的行政审批办理方式； 2.参评单位提供样本。
12		简化审批手续	行政审批免办情况	业扩外线工程涉及的行政审批手续免办情形，计算分数。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供政府发文明确的免办情形； 2.参评单位提供样本。
13		重大项目服务	重大项目服务机制建立情况	供电企业是否建立重大项目服务机制。	参评单位自报	参评单位提供服务重大项目的服务机制建立文件。
14		重大项目服务	重大项目服务评价情况	当地政府部门对供电企业服务重大项目的成效评价，评价积极的得满分，否则不得分。	参评单位自报	参评单位提供政府肯定的发文或批示件。
15	经济电力	降低接电成本	大中型企业用户投资界面	10千伏用户（不含小区、临时用电，不含用户书面提出建设外线工程的）外线工程是否投资到资产分界点。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供相关文件； 2.参评单位提供样本。
16			小微企业用户投资界面	0.4千伏用户（不含小区、临时用电，不含用户书面提出建设外线工程的）外线工程是否投资到资产分界点。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供相关文件； 2.参评单位提供样本。
17			低压供电容量标准	160千瓦以下（不含用户书面提出采用高压供电的）是否采用低压供电。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、样本校核	1.参评单位提供相关文件； 2.参评单位提供样本。
18		减轻用电成本	电价调整提前公告	供电企业是否提前公示。	第三方调查、问卷调查
19			准确执行电价政策	现场核查供电企业是否准确执行国家和省价格主管部门制定的电价政策，违规收取国家取消的业务费用，每发现一起问题扣该指标分值的20%。	现场核查
20			做好市场化交易服务	供电企业是否为用户参与市场化交易做好服务。	第三方调查、问卷调查
21	可靠电力	保障电能质量	低电压情况	根据各单位报送的低电压情况，计算分数。出现一起扣减指标分的5%	参评单位自报	参评单位提供可靠性系统截图。
22			频繁停电情况	根据各单位报送的频繁停电情况，计算分数。出现一起属实频繁停电工单扣减指标分的5%；因计划停电超规定次数引起的频繁停电，出现一起扣减指标分的20%。	参评单位自报	参评单位提供可靠性系统截图。
23			“两率”情况	根据各单位报送的“两率”情况，达到监管要求的得满分，否则不得分。	参评单位自报	参评单位提供电能质量相关系统截图。
24		及时抢修服务	抢修抵达时长承诺兑现率	以各单位报送的抢修抵达时长是否满足对外承诺，计算基准分数。回访抽检样本数据核查，每发生回访一次不满足（用户准确回复抵达时间超出对外承诺时间），统计为“否”，统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、第三方调查、问卷调查	参评单位提供95598系统截图。
25		及时抢修服务	故障恢复时长准确性	统计报修故障停电平均恢复时长（报修到恢复供电）作为完成值，以系统数据为基础，回访抽检核查。每发生回访一次不满足（用户准确回复恢复时间超出系统时间过大），统计为“否”，统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	参评单位自报、第三方调查、问卷调查	参评单位提供可靠性系统截图。
26		优化停电作业	停电计划合理性	停电计划的制定是否符合国家有关要求	参评单位自报、现场核查	参评单位提供停电计划样本及相关系统截图。
27			停电信息获取及时性	用户是否能方便及时准确获取停电计划、故障停电以及抢修完成送电信息。统计“是”的占比作为完成值，计算分数。	第三方调查、问卷调查	1.参评单位提供样本； 2.第三方抽样调查。
28			不停电作业普及率	供电企业是否常态化开展不停电作业，根据各单位报送的“不停电”作业率，计算分数。	样本校核	参评单位提供样本。
29	公平电力	落实查验职责	电力工程资质查验	供电企业是否严格履行电力工程承揽单位资质查验职责；供电企业发包是是否严格筛选符合承装修试等级的施工单位进行施工。	参评单位自报、现场核查
30		落实查验职责	发电企业并网资质查验	供电企业办理并网发电中是否履行发电业务许可证资质查验职责	参评单位自报、现场核查
31		规范市场行为	用户工程“三指定”	供电企业是否存在用户工程“三指定”行为	参评单位自报、现场核查
32		市场占有份额	电力设计	计算供电企业所属关联集体企业在电力工程中的市场占有率，根据实际占有率排名并计算得分。	参评单位自报	1.参评单位报送的市场占有率； 2.第三方抽查。
33			电力施工	计算供电企业所属关联集体企业在电力工程中的市场占有率，根据实际占有率排名并计算得分。	参评单位自报	1.参评单位报送的市场占有率； 2.第三方抽查。
34			电力监理	计算供电企业所属关联集体企业在电力工程中的市场占有率，根据实际占有率排名并计算得分。	参评单位自报	1.参评单位报送的市场占有率； 2.第三方抽查。
36	阳光电力	强化信息公开	营业厅信息公开情况	供电企业营业厅内是否按照信息公开的要求落实各项公开事项，全部落实的得满分，少公开一项扣该指标分值的20%，扣完为止。	现场核查
37			门户网站、媒体信息公开情况	门户网站、媒体是否按照信息公开的要求落实各项公开事项，全部落实的得满分，少公开一项扣该指标分值的20%，扣完为止。	现场核查
38			向江苏能源监管办报送信息情况	供电企业是否按照江苏能源监管办办相关文件要求，及时报送相关信息，每迟报、漏报或故意少报一次扣该指标分值的50%，扣完为止。	能监办统计
39		处理投诉举报	12398热线工单受理情况	汇总供电企业全年12398热线工单数、投诉工单数、属实举报数等，计算分数。	能监办统计
40		处理投诉举报	12398热线工单投诉举报查处情况	汇总供电企业全年属实投诉举报案件数，整改落实反馈及时率，计算分数。	能监办统计
41		电力用户感知	用户对供电企业的服务满意度	通过调查用户对供电企业的服务满意度评价，满意度98%及以上获满分，满意度95%及以上获得指标分的80%，满意度90%及以上获得指标分的50%，满意度在90%以下不得分。	第三方调查
42		加强对外宣传	媒体报道情况	在市级及以上媒体宣传优化电力营商环境举措的得满分，否则不得分。	参评单位自报	参评单位提供宣传材料。
43		首创成果应用	省内首创成果	省内率先实现的优化用电营商环境举措。	参评单位自报，现场核查	参评单位提供相应材料或证明。
44		首创成果应用	国内首创成果	国内率先实现的优化用电营商环境举措。	参评单位自报，现场核查	参评单位提供相应材料或证明。

附件3

电力工程市场占有份额发布实施办法

为加强供电市场秩序监管，规范报装接电服务行为，检验各级供电企业在电力市场公平开放方面的工作成效，根据《国家能源局关于进一步规范用户受电工程市场的通知》（国能监管〔2013〕408号）精神，在本次监管评价指标中特别设置市场开放度指标，除正常开展监管评价外，决定每年对各级供电企业所属关联企业在电力工程中的市场占有率进行公开发布。具体内容如下：

一、发布内容

发布内容为年度供电企业所属关联企业在电网工程、用户工程（不含居配）以及居配工程中的市场占有份额，分设计、施工、监理三方面分别统计发布。

二、发布时间

每年二季度发布上年度市场占有份额情况。

三、工作要求

各级供电企业要高度重视发布工作，按部门责任分工落实到位，安排专人负责及时、准确、完整、真实的报送信息。省电力公司做好督促工作。

我办将对企业报送的信息开展随机回访抽查，发现瞒报、漏报或提供虚假信息的将按有关规定依法严肃处理。

附：市场占有份额发布格式

地市	电网工程市场占有率			用户工程市场占有率
	电网工程市场占有率			用户工程（不含居配）市场占有率			居配工程市场占有率
	设计单位	施工单位	监理单位	设计单位	施工单位	监理单位	设计单位	施工单位	监理单位
南京
苏州
徐州
无锡
常州
镇江
扬州
泰州
南通
盐城
连云港
淮安
宿迁