民惟邦本，本固邦宁。为了更好地发挥12398热线密切联系群众、优质服务群众的桥梁纽带作用，依据国家能源局“三定”方案，结合简政放权后的能源监管工作实际，自2014年11月1日起，国家能源局正式将“12398电力监管热线”变更为“12398能源监管热线”(以下简称“12398热线”)，并及时将投诉举报事项受理范围从电力行业拓展到了整个能源领域。
“一年以来，各派出机构12398热线累计收到各类有效信息30336件，日均接受信息832件;在回访的投诉人、举报人中，绝大多数表示满意。”国家能源局市场监管司副司长赵国宏在11月25日召开的“12398能源监管热线运行一周年”专题新闻发布会上表示，一年以来，12398热线的社会效益得到充分体现，其已经成为社会和公众参与能源监管的重要渠道，并在国家能源局及其派出机构与人民群众之间搭建起了一条“连心桥”。
聚民心 全面提升能源监管成效
民之所盼，政之所为。群众有所呼应运而生的12398热线，作为国家能源局唯一覆盖整个能源领域、接受能源监管投诉举报事项的专用号码，在过去一年中，倾听人民群众呼声，坚持监管为民，发挥了桥梁纽带作用。
从发布会了解到，目前12398热线受理范围不仅涵盖了原电力方面的内容，还新增了石油、天然气、新能源和可再生能源等行业发展规划、计划和政策执行，以及能源项目建设、油气管网设施公平开放、能源监管机构和工作人员依法依规履职等方面的内容。
“12398热线变更后，为了保障人民群众依法行使投诉举报的权利，我们及时出台了数项制度办法，重新制定9个文书样式，重新设计涉及电力、油气等9大类164个指标的报表体系，并进一步明确规定投诉人、举报人可以通过拨打12398电话或者发送传真、电子邮件等方式，向我们设 立在全国的18个派出机构提出投诉举报诉求。”赵国宏表示，各派出机构对属于国家能源局能源监管职责范围的，有明确的投诉人、被投诉人、投诉请求、事实和理由的投诉事项以及基本情况清楚、有具体的违法事实、线索清晰并附带相关证据材料的举报事项均会受理。
善谋富民之策，多办利民之事。国家能源局把劲头聚焦在“干”字上，把功夫下在行动上。一年以来，各派出机构12398热线累计收到各类有效信息30336件，日均接受信息832件，其中受理投诉举报1906件，占有效信息6.28%。收到的有效信息中，涉及电力行业的26635件，油气行业的233件，新能源和可再生能源行业的201件，其他事项的3267件。
谈及国家能源局及其派出机构如何利用12398能源监管热线接收的投诉举报信息的问题，赵国宏从三方面回答：一是建立了12398能源监管热线投诉举报信息统计台账及月分析、定期通报制 度;二是坚持以投诉举报反映的问题作为导向，开展专项监管、驻点监管等监管行动，及时解决涉及人民群众切身利益的问题;三是坚持以12398能源监管热线投诉举报信息为线索，加大能源市场主体违法违规行为的查处力度。
实打实的数据最有说服力。统计显示，一年以来，各派出机构办结投诉举报事项1892件，办结率达到99.27%，查处违法违规行为127件，罚没金额135.59万元，调解争议纠纷72件，行政裁决5件，切实解决了一批涉及群众切身利益的问题。投诉举报事项办结后，各派出机构及时对投诉人、举报人进行了回访，在回访的投诉人、举报人中，绝大多数表示满意。
贴民需 创新提高优质服务水平
政之所兴，在顺民心。监管促进发展，发展惠及民生。站在进一步深化行政体制改革新征程的起点，用群众所需促监管进步、以民生改善聚民众之心，民与政良性互助，才能协同并进。一年以来，国家能源局利用12398热线打通便民服务“最后一公里”，诸多创新之举带来的是效率提高、服务提升、民众满意。
据介绍，一年以来，国家能源局不断丰富、积极创新监管方式和手段，完善了闭环监管、专项监管和驻点监管等监管方式，充分运用监管通报、监管约谈和监管意见书等监管手段措施，针对投诉举报反映问题比较突出的行业和地区，开展有针对性的监管行动。
对此，赵国宏举例：“针对社会和公众反映的新能源领域倒卖‘路条’、倒卖‘批文’等问题，我们在全国范围开展了新建电源投资开发秩序专项监管，坚决打击、极大威慑了新能源领域投资开发过程中出现的各种违法违规行为;针对用户受电工程‘三指定’行为部分地区有所抬头等问题，选取14个重点省份开展了用户受电工程秩序专项监管，还在广西地区进行了驻点监管，有效遏制‘三指定’行为反弹势头;针对人民群众反映供电服务等问题，开展了人民群众用电满意工程，并在每年春节期间进行保供电专项检查，确保人民群众节日欢乐祥和。”来自国家能源局的统计数据显示，一年以来，通过12398能源监管热线提供的线索，已开展全国性专项监管13项，各派出机构开展区域性问题监管或专项监管42项，规范了能源市场秩序，维护了能源市场主体合法权益。此外，立案查处能源市场主体违法违规案件127件，罚没金额135.59万元，有力打击了能源市场各种违法违规行为。
“12398热线虽然在制度化、规范化、专业化建设上取得了一定成效，但与我们能源监管职能内在要求相比、与社会和公众的殷切期盼相比，仍然存在较大差距。”谈到下一步重点工作，赵国宏表示，国家能源局及其派出机构将从加强制度建设，提高工作质量;加强系统建设，提高信息化水平;加强宣传普及，提高社会知晓度;加强考核评价，提高优质服务水平等四个方面持续努力，奋力再作为，争创新佳绩。
