近期，济南供电公司组织中心营业厅员工开展了以“中国梦国网情”为主题的“优质服务在我心”践行活动，全体员工紧紧围绕“善小·山泉行动”，要求员工从“善于观察、善于引导、善于交流、善于总结、善于创新”五方面将工作入手，鼓动员工在优质服务的全过程充分发挥主观能动性，从不同层面、不同视角展现公司第一窗口的服务质量和社会形象。

    “善于观察”打开服务突破口。“优质服务在我心”服务口号的提出主要是要求员工时刻以客户为中心，面对每一位到中心营业厅的客户，大厅工作人员都要注意从客户的表情、眼神、举止中做出初步判断，以此为突破口，做好服务引导的前奏。

    “善于引导”提供服务线路图。第一步观察工作后，大厅引导员主动了解客户所要办理的业务，对客户群分类，分别引向自助区、绿色通道区、电费缴纳区、老弱病特殊服务区、延伸服务项目区等，及时将客户分流，免去客户咨询，节省客户时间，保证各区域服务质量。

    “善于交流”当好服务电保姆。该环节重点考验工作人员业务办理水平和优质服务质量，中心营业厅定期开展专项培训，员工专业技能不断提升，在为客户办理业务过程中站在客户角度想问题、做工作，善于与客户交流。在接受业扩报装申请时，向客户全面详细介绍工作流程，提醒客户及时办理各项必备手续；在接受居民及企业用户电费业务中，及时提供相关信息，建议客户开通短信提醒交费功能，宣传新业务，并尽全力满足客户需求，传递供电部门最真诚的服务。

    “善于总结”积累服务新经验。每一个客户都是一个独立的工作案例，工作人员在服务过程中必须耐心，注重点滴细节，累积服务经验，筛选具有代表性的事件，及时编写营销服务典型案例，共同分享案例启示。

    “善于创新”凝练服务好点子。目前，中心营业厅已经建立了“特殊用户档案”、创建了营销服务《典型案例集》、大客户信息库等，各项创新活动均来自于工作实际，市场部在“善小 ？ 山泉行动”开展过程中，员工在扎实做好业务工作的同时，注重从工作中发现创新点，并将创新与实践相结合，应用于当前工作，为工作顺利开展提供了好方法、新思路，形成循环促进的工作模式。

    下一步，济南供电公司中心营业厅在服务客户的过程中，坚持用“五善”践行“优质服务在我心”，持续提升为民服务水平和服务质量，不断提升客户对供电服务的满意度，切实让客户感受供电服务的国网情和“善小·山泉行动”的大效用。