2012年，华中电监局紧密围绕“依法依规、公平公正、服务大局、监管为民”的监管理念，贯彻电监会将12398热线建成电力监管机构联系人民群众的民生通道的工作要求，积极宣传和普及12398热线标识，认真受理和处理投诉举报事项，及时化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将华中电监局2012年12398投诉举报受理、处理情况通报如下：

    一、2012年华中电监局12398热线投诉举报受理处理基本情况

    （一）受理处理基本情况

    1、投诉举报事项

    2012年，华中电监局通过12398电力监管投诉举报热线等渠道共接到各类信息10256件（包括局长信箱、网上留言、电子邮件、信函、短信、来访、传真等），其中有效信息1393件，较去年增加391件，同比上升39%.在1393件有效信息中12398热线电话1336件，占95.9%；局长信箱、网上留言、电子邮件、信函、短信、来访、传真共57件，占4.1%.根据反映内容及诉求情况分类，咨询事项1203件，占86.4%；投诉事项185件，占13.3%， 举报事项5件，占0.3%.

    按照电力监管相关规定，在190件投诉举报信息中决定受理174件，较2011年增加131件，同比上升305%.其中，湖北地区投诉举报92件，增加67件，同比上升268%；江西地区投诉举报55件，增加43件，同比上升358%；重庆地区投诉举报27件，增加21件，同比上升350%.

    2012年三省（市）投诉举报地域分布情况、与去年对比情况如图一、表一所示：

表一：2011年、2012年三省（市）投诉举报受理对比情况

    从分类情况来看，在受理的174件投诉举报事项中，供电服务类投诉举报151件，占86.8%；电力安全类投诉举报8件，占4.6%；电价执行类投诉举报3件，占1.7%；其他类投诉举报12件，占6.9%.三省（市）2012投诉举报分类统计、与去年分类对比情况分别如表二、图二所示：

    表二：2012年三省（市）投诉举报分类统计情况（单位：件）

图二：2012年三省（市）投诉举报受理分类与去年对比情况

    2012年受理的151件供电服务类投诉举报事项中，停电抢修类45件，服务行为类37件，电能质量类25件，用户受电工程类20件，电表计量类17件，抄表收费类3件，其他类4件。供电服务类投诉举报受理类别对比情况如图三所示：

    图三： 2012年三省（市）供电服务类投诉举报受理类别对比（单位：件）

    2012年，华中电监局累计办结投诉举报事项170件，占受理事项的97.7%.

    2、咨询事项

    2012年，华中电监局12398在有效信息中收到咨询事项1203件，较去年增加244件，同比增加25.4%.其中，湖北地区666件；江西地区320件；重庆地区217件。

    咨询量最多的为停限电事项，有342件，占咨询总量的28.4%，较去年增加46件，主要分布在湖北及江西地区，分别为216件和110件，比较集中反映在故障停电、计划停电没能及时通知等方面。

    咨询表计问题155件，主要是部分用户对产生的电费有疑问，怀疑表计问题，咨询电表校验流程；部分用户咨询当地报装电表、变压器等收费事项。

    电能质量方面的咨询85件，其中湖北53件，重庆20件，江西12件。主要集中在农村地区，夏冬两季用电高峰时期尤为明显。

    （二）基本评价

    1、12398热线知晓度明显提高，有效信息数量出现大幅度增长。2012年，电力监管机构开展了12398投诉举报处理专项监管，一是积极畅通投诉、举报渠道，发挥 12398热线知民情、察民意、疏民怨、解民忧的重要渠道作用，切实解决了一批关系人民群众切身利益的问题，群众对电力监管机构的信心不断增强；二是加大力度对 12398热线进行宣传，积极扩大 12398热线的社会影响，12398热线知晓度明显提升，2012年12398热线收到有效信息量和受理的投诉举报量都有较大幅度增长。

    2、投诉举报案件处理效率稳步提升。2012年我局受理处理电力投诉举报案件174起，结案170起，结案率97.7%平均结案天数较上年平均结案天数减少6.8天。三省（市）供电企业也基本能按电监会《供电监管办法》和华中电监局《供电企业处理供电服务投诉监管实施办法》的规定，在10个工作日办结相关投诉举报案件。

    3、投诉举报处理工作得到人民群众充分理解和认可，投诉举报案件处理满意率不断提高。2012年，电力监管机构认真履行监管职责，依法受理和处理人民群众对电力违法违规行为的投诉举报，督促有关电力企业对投诉举报反映的问题进行整改，规范经营行为，并对投诉举报处理过程进行跟踪，加大对投诉举报事项的回访力度，及时将投诉举报处理情况向群众进行反馈并认真听取群众的意见和建议，得到人民群众的充分理解和认可。2012年共办结投诉举报案件170件，从案件处理和结案情况看，除个别超出我局监管职责范围、投诉人自身存在明显过错、目前法律法规不予支持等情况的案件外，回访满意率达到100%.

    二、反映的主要问题

    一是停电与抢修问题。停电与抢修仍是大部分用户较为关注的事项。2012年该类事项受理45件，尤以湖北、江西地区突出，分别受理21件、19件。主要原因为是部分地区正在进行城市建设和城农网升级改造，停电次数较多；部分供电企业计划检修、故障抢修恢复供电不及时；个别基层供电企业向社会提供的报修电话无人接听或受理人员服务态度差、拖延故障处理等。另有部分投诉，是由于计划停电或用户逾期未缴费停电，用户未及时获得信息而引起。

    二是服务行为问题。此类事项2012年共受理37件，其中江西省18件，数量居三省（市）之首，占48.6%.主要反映为部分供电企业管理不规范，基层服务人员责任心不强，服务水平有待提高。如处理用户反映的问题时间过长或推诿责任、估算或者误抄电表读数、一线服务人员服务态度差、对相关政策解释说明不到位等情况。

    三是电能质量问题。主要表现在部分地区的配电网建设、改造速度滞后于群众用电需求的增长速度，电能质量得不到保证。投诉主要集中在部分老旧小区或未进行配电网改造的农村地区，反映多为农网变电站布点不足、网架薄弱、供电线路老化、台区变压器容量偏小，造成长时间出现低电压或频繁跳闸等情况，电能质量较差，不能满足农民生产生活需求。25件供电质量问题的投诉中，有10件是用户因供电企业未能在承诺时间内对电网进行改造而引起的投诉。

    四是用户受电工程问题。此类问题共有20件，主要反映供电公司存在“三指定”情况、用户在报装用电时供电公司不能一次性告知所需资料、用户对报装收费有异议、拖延业务办理时间等。

    五是电力安全问题。2012年电力安全类投诉举报共8件，较上年增加3件。主要为用户反映部分电力线路老化、垂落，线杆断裂等存在安全隐患；其他线路与电力线路搭接混乱；架空输电线路或杆塔等供电设施维修不及时；个别施工单位安全意识淡薄，现场管理不到位，存在安全隐患；个别供电企业存在瞒报安全事故现象等。

    六是电价执行方面问题。主要反映在高额预存电费异议、变压器报停基本电费缴纳异议、电价执行类别异议等方面，投诉多由供电公司对电价结算、收费政策解释不清楚或用户误解政策规定所致。

    三、监管意见

    （一）各供电企业要进一步加大对 12398热线宣传和普及力度，认真贯彻电监会《关于加强12398投诉举报热线标识普及和宣传工作的通知》（办稽查［2012］87号）中规定的各项工作要求和具体部署，积极主动地扩大12398热线社会知晓度和影响力。

    （二）各省（市）电力公司要进一步加强对转办案件的重视力度，按质、按时完成相关调查、处理和上报工作，同时督促各基层供电企业做好投诉举报反映问题的梳理和整改工作，防止问题沉淀，矛盾深化。

    （三）各供电企业要进一步强化服务意识，完善服务流程，努力提高服务用户的能力和水平，重点是：

    要进一步规范停电抢修制度、流程，计划停电要提前通知，按流程规范实施，采取有效形式方便用户获得停电信息；催费停电要程序规范，并积极主动与用户做好沟通和解释；要加大设备管理和线路巡查、维护力度，在处理故障停电时做到及时、迅速，尽量减少因停电给用户带来的不便。

    要进一步加强供电服务一线员工的培训和管理，提高工作技巧、提升服务能力、端正服务态度，积极主动为用户解决问题，为用户提供差异化和人性化的服务，有效避免由于人为因素导致的供用电矛盾。

    要进一步加快电网改造工作进程，特别是农村及偏远地区电网的建设与改造，最大限度地满足经济社会发展的用电需求，确保用户电能质量，从根本上解决电能质量类投诉集中的问题。

    要进一步加强用户安全用电宣传，避免因用电安全引起的人员伤亡及财产损失事件，切实重视和解决用户反映的安全用电隐患情况，扎实开展用电安全检查工作，做到早发现早处理，及时排除各类安全隐患。

    （四）各供电企业要进一步开放用户受电工程市场，平等对待所有持证的承装（修、试）企业，切实杜绝“三指定”或变相“三指定”现象的发生，切实保障用户的知情权和自主选择权。

    （五）各供电企业要进一步加强国家有关政策和规定（如农网改造政策、阶梯电价政策等）的宣传、解释和执行、落实工作，提高工作透明度，消除用户疑虑，减少因政策理解或执行有误产生的投诉举报事项的发生。