国家电力监管委员会12398投诉举报受理情况通报
（二○一一年一至三月）
一、投诉举报受理基本情况
2011年1－3月，全国共收到电力投诉举报有效信息4652件，同比增长51.4%。根据信息来源分析，12398电话4408件，占94.8％;电子邮件153件，占3.3％；传真42件，占0.9％；信函37件，占0.8%；来访12件，占0.3％。根据反映内容及诉求情况分析，投诉1065件,占22.9%，同比增长16.9%；举报76件,占1.6%，同比减少46.1%；求助、建议、咨询等其它方面3511件，占75.5%，同比增长73.7%。
电力监管机构根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，对收到的有效信息受理1007件,占有效信息总量的21.6%。受理的1007件投诉举报事项，3月底前已办理完毕822件，占受理总量的81.6%。
二、投诉举报事项地域分布
从有效信息数量来看，北京、河北、山西、山东、陕西、浙江、江苏、河南、四川等9省（市）的有效信息均达到200件以上；从有效投诉信息数量来看，河北、山东、陕西等3个省份的有效投诉信息均超过100件；从有效举报信息数量看，北京、河北、内蒙、山东、江苏、辽宁、湖南等7省（市）的有效举报信息均超过5件。
三、投诉举报事项反映的主要问题
收到的有效信息中，供电服务2897件，占62.3%，同比增长55.4%；业务许可166件，占3.6%，同比增长30.7%；电价执行和收费123件，占2.6%，同比减少37.6%；电力安全88件，占1.9%，同比减少20.0%；电力市场14件，占0.3%，同比减少56.3%；其它事项1364件，占29.3%，同比增长83.6%。
从上述分类情况来看，供电服务、业务许可、电价执行和收费以及电力安全等四个方面的投诉举报事项相对较多，反映的主要问题有:
（一）供电服务方面。主要有部分地区尤其是农村地区配电网建设与改造投入不足、网架结构不合理、线路老化、运行维护不及时等原因导致出现供电电压过低、过负荷停电、故障停电等情况；部分基层供电企业管理不规范，服务意识不到位，问题处理不够及时；部分供电企业在用户工程建设中存在变相“三指定”现象，对非供电公司指定设计施工的工程项目，故意拖延送电；部分供电企业执行停电程序不规范，如对欠费用户不按国家规定的停电程序、期限进行，交清电费后不能及时恢复供电；部分供电企业信息公开方面不规范、不及时，且渠道单一等。
（二）业务许可方面。主要有部分企业无证或超越许可范围承接电力承装（修、试）业务；部分企业申报资质材料弄虚作假，聘用或安排未取得电工进网许可证的人员上岗作业等。
（三）电价执行和收费方面。主要有小区物业、产权单位等代收电费管理不规范，存在搭车收取物业费、停车费等现象；个别农村地区没有严格执农业灌溉电价政策，存在超国家电价标准收费和搭车收费现象；部分供电企业违规收取电费滞纳金及保证金，在用电报装过程中违规收费，对工程施工单位收取安全培训费等；供电企业抄表人员抄表不及时、误抄电表度数或不抄表估算电量以及收费不开票据等。
（四）电力安全方面。主要有高压线等电力设施与居民建筑物安全距离不够，高压铁塔或线路存在质量问题，部分电力线路老化、破损，部分人员私拉电线等存在安全隐患；部分电力企业对出现的重大安全事故隐瞒不报等问题。
（五）其他事项。主要有自备电厂违规为高耗能企业私接线路供电；供电企业个别领导干部滥用职权收受贿赂；电力企业国有资产流失等。
四、投诉举报事项特点分析
从信息统计情况来看，电力监管投诉举报事项呈现出以下特点:
（一）投诉举报有效信息数量同比大幅度增长。近年来，电力监管机构不断加大对12398投诉举报热线的宣传力度，连续开展“12398”宣传月、统一热线宣传标识等活动，进一步完善了投诉举报事项的处理程序，不断提高工作效率，努力维护电力用户的合法权益，特别是去年以来在全国深入开展了用户受电工程“三指定”专项治理行动，赢得了社会公众的信任和支持，12398的社会影响力和认知度不断提高。
（二）供电服务问题仍是投诉举报的主要内容。从投诉举报有效信息的内容上看，热线开通以来投诉举报事项在内容上具有连续性，主要集中在供电服务方面，与人民群众的日常生活和利益密切相关。特别是随着国家“家电下乡”、“家电以旧换新”等政策的实施，居民家用电器数量不断增加，群众对享受高品质供电服务和供电质量的要求日益提升。另外，春节期间、春耕备耕时节，有关供电质量和供电服务方面的投诉举报事项数量也通常会高于其它季节。
欢迎拨打12398电力监管投诉举报电话。
