难越的"关山"
 

    在一片大好形势中，供电企业的行风建设是不是已经尽善尽美了呢？答案是否定的。随着社会的进步，人民生活水平的提高，客户对电力供应也提出了更高的要求。电力行风建设仍然存在一些难越的"关山"。

    一：差异化需求如何满足？

    近年来，随着科技的不断进步，客户对供电服务内容的需求已不再限于浅层次、简单化，而是出现深层次、差异化的趋势。一些客户不仅继续保持用电的数量需求和质量需求，还提出了价格需求、节能需求、技能信息需求等多样化服务需求，个性化服务症越来越受到企业的重视。
    客户当然希望供电部门能提供更加快速、简便的供电服务，我们一些明文规定的标准服务流程可能跟不上客户发展的需求，因而现有的一些规则可能需要进一步完善，从而更加细化、更加具体。比如供电部门认为目前申请供电的程序已经比较简便，而客户却认为程序依然繁琐。所以从方便客户的角度，这就需要求供电企业修订规范，减少用电办理环节，用更为便捷的程序和操作来满足客户的需求。" 晋中介休供电支公司营销部副主任张晓蓉说道。
    长兴焦化有限公司的电气车间郭海云主任谈起电力行风的变化时，认为供电企业的服务比10几年前大有进步，能够按照程序办事，常规的服务也很到位。但由于各个企业的实际情况不一样，因此希望供电企业在大力宣传有关政策，给予技术和安全方面指导的同时，还能根据客户的不同需求，提供精细化 、个性化的服务。

    二：服务质量如何实现质的飞跃？

    由于长期垄断经营的影响，供电企业的服务品种比较单一、服务手段较为简单。而随着人们生活水平的不断提高，企业经济的飞速发展，其对供电服务质量提出更高的要求。那么供电企业故和在市场竞争中，保证高效率服务，保持稳定的服务质量，具备充足的服务创新能力呢？
     "充分认识服务的价值，逐步与市场化的要求接轨，是更新服务观念的当务之急，为客户解决困难的能力和效率才是优质服务的根本。"金泰钡盐化工有限公司的一位负责人表达了对更新服务观念的见解。
    "电力企业受长时期政企不分的影响，建立的现代企业制度还需要进一步完善。在其中供电企业应该认真解决好体制性、机制性问题，进一步完善企业的服务管理，提高服务质量，从而提升行风建设的整体水平。"晋中市纠风办副主任郭小河如是说。

    三：有偿服务能否承受其重？

    电力设施的产权界定，决定了服务的边线。由于大多数中小客户对电力设施的产权界定不清或缺乏基本的用电常识很容易造成纠纷。很多电力设施产权人，一旦出现电力故障就要求供电企业提供帮助，甚至片面地认为是理所当然的，如果不施以援手，就给供电企业扣上一顶行业不正之风的帽子。而且越界服务，一旦发生设备损坏、人身伤亡事故很容易卷入法律纠纷之中。因此，笔者认为对那些产权不属于电力企业的电力设施，如产权人要求电力企业提供帮助，电力企业应与产权人签订服务合同，明确双方的责任，积极开展合法的有偿服务。而有偿服务巨大的工作量、规范合法的法律程序、人员设备投入成本、摸索管理经验等因素，对供电企业现有的服务承受能力都是很大的考验。

    四：如何适应市场经济的要求？

    随着市场化程度的不断深化，供电企业行业作风如何适应社会主义市场经济发展的要求？更好地助推地方经济呢？
    "供电企业应该建立功能完善、快速高效的客户服务体系，将服务理念、服务手段、服务内容向市场化延伸，这就实现行业作风适应市场经济发展的选择"，晋中榆次供电支公司客户服务中心主任姚建国表达了自己的看法。
    服务水平会促进社会经济的发展，同时经济发展水平也会对服务水平的提高起到反促进作用。就目前情况看，供电服务水平已经有了很大的提高，进一步提高服务能力，针对不同客户开展不同内容的人性化服务，满足个性化服务需求，加快办事的效率，仍然是改进行业作风的努力方向。

建议与对策
   

    在采访中，尽管大多数客户对供电企业内部的工作流程都不甚了解，却无一例外对企业的服务寄予相当高的期望。他们对供电企业的发展都给予了很大的关注，也从自己的角度积极为供电企业优质服务工作献计献策，很多建议还超越了自身需求
    郭小河认为："供电优质服务应该提升到改善当地经济发展软环境建设的高度，定位于晋中市经济发展的供电优质服务中心，在提高优质服务质量和工作效率上下功夫，配合政府一起创造招商引资、筑巢引凤的良好投资环境，为经济发展当好"先行官"。
    对于如何对供电服务实施有效监督的问题时，赵立二谈了自己的看法："供电企业要发挥好行风监督员的社会监督作用，完善投诉举报、明察暗访等"内外兼修"的监督举措，构建严密的监督体系，重点对落实"三个十条"、执行供电服务规范等进行过程监督。"
    "社会主义新农村建设的战鼓擂响以后，为农村、为农业、为农民服务的任务将更加艰巨，"户户通电"、"亮化工程"是供电部门改善农村入居环境的措施之一，但在帮助农民更安全地用电、更便捷地用电等问题上，供电企业仍需要更多扎扎实实的工作。"对于如何更好地服务新农村建设，乔景荣这样说道。
    加强行风的常效机制建设，不断完善各种制度，注重员工的教育，落实好首问负责制和限时办结制，进一步加大违规行为的责任追究力度，确保优质服务的制度化、规范化和人性化，已成为电力企业人的共识。

结束语
 

    "始于客户需求、终于客户满意"言易行难，打造服务品牌绝非停留在嘴上的空洞口号，需要持之以恒地坚持下去。应该相信，在严格落实规范化、精细化、常态化和人性化的管理体系、管理机制和管理制度下，供电企业的优质服务会在最大范围内，在最下细节上满足广大客户的需求，在行风建设上实现一个新的突破，为构建和谐社会提供强有力的保障。