服务软环境的涵义与作用

　　供电企业服务的硬环境通常是指为客户服务提供物质基础的硬件设施，如电网、营业网点硬件、各类车辆、工器具等物质条件。而服务的软环境是相对硬环境而言的，指的是企业涉及服务方面的思想观念、员工素质、文化氛围、规章制度、体制机制等各种因素的总和。对企业内部来讲，通过服务软环境的建设，加强企业核心价值观的塑造和锤炼，强化员工服务理念的统一和固化，确保企业目标与员工目标保持一致；同时，使内部业务流程更加顺畅、信息传递更加畅通、沟通体系更加完善，团队意识更加紧密，协作机制更加有效，企业的服务资源配置得到更大优化，服务效率和服务能力持续提升。对外来讲，服务软环境是服务品牌、形象、素质、实力的综合体现，加强服务软环境建设能显著增强企业的影响力、吸引力和竞争力。

　　服务软环境建设的现状与问题

　　立足于绍兴经济社会的区域环境，依托绍兴浓郁的地方人文精神，按照浙江省电力公司的总体要求，绍兴电力局服务软环境建设已经积累了较为深厚的基础，特别是近年来通过强化体制机制建设，系统推进企业的服务战略规划，企业内部“大服务”理念不断深化，优化用电服务、95598热线服务、电力110抢修服务等供电服务品牌已经具有较为广泛的影响力和传播力，全局基层窗口建设呈现可喜局面，行风评议中排名大幅提升。

　　与此同时，我们也看到，与企业自身和社会发展的要求相比、与政府的要求和客户的需求相比、与先进同行相比，我们在服务软环境的建设上还存在不足。归纳起来比较突出的问题有：

　　一是服务理念与服务意识方面，“以人为本、以客为尊”的理念还没有真正内化到企业的服务文化当中。

　　二是服务策略与需求分析方面，对市场、客户细分不足，针对不同客户群体的服务存在“不平衡、不同步”问题。

　　三是依法经营与规范服务方面，一些不规范行为没有上升到依法治企、依法经营的高度来认识和纠正，基层服务人员整体业务技能、综合素质与企业发展的要求尚有一定差距。

　　四是工作体制与联动机制方面，有个别人员在乎时工作中存在“吃拿卡要、蛮横粗暴”的不良行为，一口对外和内部承诺的联动机制还不完善。

　　五是品牌推广和对外宣传方面，方式方法不够灵活，方式简单，不是从普通老百姓和客户人性、情感的、心理的需求出发进行谋划，大多还是停留在“高大全”的“样板戏”风格，缺乏创新，缺少互动，很难引起共鸣。

　　加强软环境建设应把握的总体原则

　　供电企业服务软环境的建设，总体来说，要把握好以下五个方面：

　　一是要坚持以人为本。以人为本对外而言是要以客户为中心，对内而言首先要以员工为本。软环境建设成果的一个重要方面应当体现在员工学习能力增强、认知水平提高、自我调整能力增强、主动适应能力增强，心态变得更加积极、阳光，能够快乐工作、快乐服务，能够主动与客户进行情感上的交流，使客户的感性诉求得到释放。

　　二是要坚持领导示范。观念的转变对于软环境的建设来说是至关重要的，观念的转变只有是自上而下的，上级的观念不转变，无法设想下属的、乃至整个组织的观念会转变。上级的带头示范作用是一种非常强大的精神力量，所以各级领导、干部、管理人员要率先转变观念、自觉转变观念，引导全体职工共同转变观念。

　　三是要坚持文化引领。既要立足于绍兴优秀的地域文化，发扬实事求是、善于吃苦、脚踏实地、不事张扬，敢于直面困难，敢于迎难而上的人文精神，又要注意克服一些传统文化的弊端，特别是一些与时代精神、与行业服务特点不相符合的方面，以更加开放、包容的、积极的心态，学会用接纳的眼光、热情的态度来对待客户、对待来自社会方方面面的意见和建议。

　　四是要坚持系统建设。软环境的建设应当作为一个整体来系统地加以考虑和规划，克服“就事论事”、“有事办事”的方式和做法，消除盲点和死角。按照统筹兼顾的辩证方法，对内要兼顾前台与后台、营销与生产(基建)、主业与多经的协调统一，对外要兼顾各利益相关方多方的协调发展，把握好平衡点、结合点，做到系统谋划、瞻前顾后、左右平衡、统筹安排。

　　五是要坚持内外互动。企业软环境的建设受到企业外部大环境的影响，同时，企业的发展又影响着外部环境的变化。供电服务的软硬件建设都应积极纳入到社会公共服务体系的建设当中，在服务软环境建设方面主动接受政府的监督和指导，做到内外互动、共同促进。

　　加强软环境建设的主要举措

　　加强服务软环境建设，重点要抓好以下六个环节：

　　在观念理念上求转变。领导和管理层关键要不断解放思想，转变观念，打破思维禁区。员工重点要解决观念上存在的误区和一些对服务理念的内涵理解不清、不全、不透的问题。在加强员工职业道德教育、法律法规教育、规范化教育，加强岗位练兵与业务培训的同时，还要加强职业化思维方式和思维能力、服务技巧与沟通能力等方面的训练，使员工真正理解并正确掌握服务理念，认识到“尊重客户的人格和精神需求就是为客户创造了价值”，并把这一理念认识逐渐内化到自己的服务行为当中去，在服务工作中更多地关注与客户的情感交流。

　　在体制机制上求突破。坚决摒弃“部门利益为重”的狭隘心态，克服本位主义、衙门作风。“大服务”不能只停留在理念上，而必须通过体制机制的建立完善来加以推动，重点要解决好内部承诺制、内部联动制、业务全程跟踪制、限时办结制、责任追究制等的落实，发挥集团化运作的优势，使全局服务资源实现优化配置、发挥最大作用，服务能力和服务效率大大提升。

　　在服务策略上求优化。必须在细分客户市场的基础上实现组合营销服务，一是逐步实施客户资源管理，按照分类管理与分级管理相结合的管理模式，通过大客户经理制对大客户实施纵向垂直化管理(大客户一体化管理)，通过区域经理制(社区、村居、台区等)对中小客户实施横向扁平化管理(客户群管理)；二是在服务方式上，对低端的居民客户、中小客户的服务向更为人性化、标准化的统一服务方向推进；对大客户、重要客户的服务继续向提供个性化、差异化的增值服务方向努力；对电厂客户，要发挥专业优势，加强对电厂安全调度的技术指导，提供继电保护、自动化设施运行维护与故障诊断等技术指导，加强信息交流，做到“三公”调度。

　　在品牌建设上求精练。加大服务品牌的建设与提炼，精心培育具有一定地方特色、具有强大生命力、具有广泛影响力的供电服务品牌，积极改善各类客户的服务体验是需要不断追求的目标。要以全面开展“电力春风行动”、以“送知识、送技术、送服务”三送活动为有效载体，结合优质服务行风建设的整体安排和规划部署，重点抓好95598系统升级、网上营业厅推广与星级供电营业所创建、VIP大客户服务和电力·社区(村居)服务共建活动探化、POS自助缴费方式推广等，在品牌建设上力求有新起色、有新特色、有新成效。

　　在监督制约上求强化。一要继续做好定期与不定期的内外部行风暗访明查，保持软环境建设内外部监督的高压态势；二要重点做好业扩流程的日常跟踪与分析考核，在市、县局两个层面建立专门的监督制度，由专人负责对业扩流程进行抽样分析，对受理、收费、方案答复、委托施工(安装)、竣工验收、装表接电等环节节点进行督查，对发现的问题及时通报、限期整改或督办，逐步实现对过程控制。对客户投诉的严重问题、重复性问题，要建立“说清楚”制度，涉及到的单位和个人必须说清情况，完成补救措施；三要积极探索对内部承诺制、联动制的监督，做到既合理又具可操作性，重点是对基建项目投产、生产检修运行方式调整、重大或重复性故障等涉及或已经造成客户长时间停电、重复停电、突然停电的，要有制度对各部门明确相关工作要求和责任、考核处理办法。

　　在宣传手段上求创新。在对外宣传方式上，要改变传统的宣传模式，从“灌输式”向“渗透式”转变，“波涛汹涌”和“细水长流”并重，使宣传工作真正做到“润物细无声”，起到潜移默化的作用。要注意发挥新媒体环境下网络媒体和传统媒体的互补性，通过具有情感及个性化的创意与客户互动，在精神层面打动客户，保证宣传价值的体现；在具体做法上，要通过立体交互式的宣传渠道，通过广播电视、报纸、网络、灯箱、宣传橱窗、电费账单、95598网站与外拨服务、免费资料进学校、进企业、进社区、进农村等，对广大客户关系的问题进行答疑解惑，增进工作透明度，提高品牌认知度，努力消除与客户的沟通障碍，拉近与客户的心理距离。(来源：《中国电力企业管理》2009年第10期 作者：浙江省绍兴电力局副局长 张燕)