“你是否在微笑,电话那端看不到,却听得到。”11月25日,浙江宁波市镇海区供电公司组织营业厅服务人员进行电话礼仪培训,通过案例分析、经验技巧交流、电话接听礼仪的全方位学习,让她们通过亲切的声音向广大用户传递真情。
随着政府“最多跑一次”政策的落实和网上国网APP等线上渠道的推广,线下营业厅业务量逐渐减少,电话咨询和办理的业务量却日益增多,电话沟通已经成为营业厅服务的重要组成部分。为了让用户体验到“微笑”温馨服务,该公司特地开展了电话礼仪培训提升服务品质。
“培训不仅着眼于外在礼仪,更加注重内在品质与修养的提升。让营业人员学会如何尊重别人,学会换位思考,学会怎样建立良好的人际关系。”浙江宁波市镇海区供电公司营业班负责人介绍。该公司梳理了电话接听服务要点,做成台牌放置在营业厅电话机旁,让营业人员时刻提醒自己微笑服务,让用户通过电话也能“听”到微笑,感受到真诚。
浙江宁波市镇海区供电公司创新营业厅业务办理模式,利用电话服务、微信营业厅等丰富的渠道触点,将简单高频业务引流到线上,提升线上办电率。借助信息化项目整合、拓展营业厅自助设备功能,推进政务数据共享,实现“刷脸办电”。快速响应社区营业厅、流动营业厅、临时营业厅、微信营业厅等各触点用户诉求,联合开展外拓服务。在供电服务的延伸中,镇海供电营业厅的微笑服务也在不断拓展升级。(钱丽莉 司冬梅)
