“有你在，我们用电就不愁了。”这是客户对刘兴全常说的一句话。
今年以来，贵州电网公司全面推广低压业务网格化管理模式，就是要让片区客户经理成为解决客户用电问题和满足客户用电需求“最后一公里”的关键角色。关键角色的定位，有利于更好地服务居住分散、点多面广的农村群众，有利于台区低压停电响应速度和处理效率，有利于提升客户对供电所依赖度和信任感。
体验：让优质服务看得见
刘兴全所在的马家湾供电所用户多，诉求多。
“诉求的多样化，给服务的个性化、精细化带来了新的挑战。”马家湾供电所所长申学滨说，这要求我们不能再用“大水漫灌”的服务方式了。
将服务关口前移，对不同的用户实行“差异化”服务模式，这是马家湾供电所的选择。
针对户数较多且集中的小区，利用业主微信群、QQ群建立服务渠道；没有物管的小区和农村用户，就依托“村电共建”服务点和社区收集客户需求；对于停电敏感的用户，及时传达停电信息，认真跟踪复电信息……
这些都要求片区客户经理必须更加细致地收集和整理用户信息。刘兴全的工作笔记本上早已记满了密密麻麻的客户信息，也正是这样的付出，使得他管理的区域从未出现过用户投诉。
今年2月份，马家湾供电所建立了4个专业网格组，分别是大客户经理组、片区客户经理网格组、低压运维网格组、营业厅网格组，由党员和骨干担任网格组组长。
让客户有需求先找客户经理，能找得到就是关键。为此，网格组成立后，马家湾供电所张贴了1672张服务公示牌，实现客户经理信息公示覆盖率达100%；发放7.21万张服务连心卡，实现客户经理信息知晓率达96.78%，超过遵义供电局下达的95%的指标。
保障：不让“最后一公里”成为空中楼阁
随着客户需求从用上电到用好电的变化，客户经理的重要性愈发凸显，服务内容也在不断拓宽。这就要求客户经理不仅要做好普遍服务，更要做好延伸服务。遵义播州供电局副局长赵家万认为，客户经理要做好“增值服务”，为客户创造价值。
为打通客户服务“最后一公里”，贵州电网公司于今年上半年在遵义供电局开始试点，遵循“不重、不漏”的原则，确保供电区域内的每一位客户均配置客户经理，提供沟通、咨询、查询、协调、报修等全方位客户服务。
信息不对称，是制约打通“最后一公里”普遍存在的现象。此前，贵州电网公司就曾提出，各单位要同步建立各专业为客户经理服务的机制，不让客户服务“最后一公里”成为空中楼阁。
在此次试点中，贵州电网公司从跨部门协调机制和技术支持手段两个方面，破解制约“最后一公里”的瓶颈问题。在跨部门协调方面，各试点单位健全完善客户经理跨部门协调机制，落实协同处理客户问题的业务流程，及时传递、满足客户需求。在技术支持手段方面，要为客户经理提供必要的技术支持手段，为客户经理开通业务查询、办理、故障报修、诉求受理、信息推送等相关功能权限，推广运用营销移动作业终端。
信息对称是双向的。贵州电网公司要求，客户经理受理客户问题应通过营销系统记录、处理，并按工作职责和办理时限及时答复、传递。
协同：沟通永远是第一位的
推行低压业务网格化后，配电业务从供电所分离出去，成立配电所。如何实现配电所和供电所的高效协同，成为新模式是否能推动产生新动能的关键。
“我们建立了配电所与供电所之间应急联动机制，明确了应急触发条件、工作流程及安全要求，提升了配网应急处置能力。”赵家万说，实现应急联动的前提，就是必须要明确各自的定位。“我们将配电所定位为供电所的后勤保障中心和技术支持中心，供电所是服务于客户的，而配电所是服务于供电所的，核心就是践行‘为客户创造价值’的服务理念。”
明确定位和责任主体是做好协同的前提和保障。在安顺平坝供电局分管营销副局长覃泽生看来，主动沟通永远是第一位的，“只要有交叉的工作，我会主动和分管生产的副局长及时沟通，然后再传递布置到基层，明确任务和责任人。”
主动沟通也成为安顺平坝供电局改进工作作风，避免各部门、班组之间扯皮推诿，打通供电所和配电所之间壁垒的主要抓手，这为提高工作质量和效率提供了保障。
