“实施网格化服务后，今年1~2月，设备检修运维效率同比提升30%以上，复电时长缩短40%以上，全面提升了值班抢修效率。”3月27日，福建龙岩供电公司铁山供电所所长张克维说。在铁山供电所会议室，墙上一张用13种颜色标记的彩色网格图，代表着覆盖铁山供电所的13个网格单元。每个网格再细分为台区经理的“一亩三分地”，以便为客户提供更加精确、快速、多样的服务。
2018年以来，国网福建省电力有限公司围绕“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”目标，深化“全能型”乡镇供电所建设，持续强化业务融合，建立全员绩效激励机制，推广综合业务监控平台和移动作业终端应用，推动供电所按照“专业集约、管理协同、业务融合、服务一体、智能管理”的运作模式和管理方式变革，构建新时代“三农”服务强前端。
“一对一，点对点”，服务客户更精准
阳春三月，正是春耕春播时节。3月22日一早，连江县供电公司丹阳供电所台区经理胡宝光来到连江县贵安开心农场，了解客户浇灌用电情况，排查用电隐患。
“供电公司设置台区经理，点对点服务，我们遇到用电问题，都能得到‘一站式’解决。”开心农场负责人张连进说。
乡镇供电所是最基层的供电服务组织，承担着联系客户、服务“三农”和地方经济社会发展的重要职责。为深化“全能型”乡镇供电所建设，提升服务能力，国网福建电力推行台区经理制和网格化服务模式，规范供电所45项核心业务范围，将全省610个供电所供电区域划分为6164个供电服务网格，推行集配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一体的台区经理制，共设置8519名台区经理分片包干15.63万个农村台区，培育复合型员工，统筹开展设备运维、营销服务等工作。
“采取普通业务网格化管理、复杂业务台区经理‘组团式’作业模式后，供电所作业效率极大提升。每个台区经理承担各自网格内的设备、安全和客户服务全部工作，为客户提供‘一对一、点对点’服务。”丹阳供电所所长林明龙说，“不仅员工成长为复合型，营配合一后，营销、运检班组间的协同问题也得到解决，有效打破了专业壁垒。”
同时，国网福建电力还明确台区经理“单人作业、双人作业、多人作业”类型，规范日常作业要求、协同机制和工作质量评价标准，推进营配业务融合，促进人员到网格、管理到网格、责任到网格，提升工作质效，努力打通服务客户“最后一公里”。
客户用电有问题，群里一问就解决
郑俊英是宁德供电公司飞鸾供电所的一名台区经理，打开她的手机，一级实时服务群、二级业务支撑群等工作微信群都在置顶位置。微信群里实时更新着停电公告、用电小常识，还有她回复片区客户用电问题的对话。
为提供更加周到、快捷的服务，国网福建电力推行三级微信联动群应用，不断完善“互联网+”服务模式。一级实时服务微信群包含台区经理与客户，客户在群里咨询业务、报修故障、提出意见，客户经理实时发布计划停电、临时停电信息，开展供用电政策宣传。
同时，各供电所还建立供电所与台区经理、相关部门与供电所之间的两级微信联络互动群，形成三级联动，支撑台区经理与前端服务，对内提升管控力度，对外有效解决问题，实现客户诉求快速解决。
“这几个月我家电表跑得快，每月电费比之前多了两三百元。”3月10日，郑俊英看到一级服务群里客户苏步团反映电表异常的消息后，立即通过系统查询，将苏步团家每天相关时段的用电量清单拍照反馈，但苏步团还是一头雾水。
于是，郑俊英将情况转发到二级业务支撑微信群里，飞鸾供电所党支部书记黄增荣随即组织技术人员到现场检查，才发现电费增加原来是苏步团家春节前添置的新家电使用不当引起的。
“三级微信联动群提升了工作效率，对接客户有了好渠道，今年春节期间我们供电所没有收到一次投诉。”郑俊英说。
国网福建电力通过不断完善三级微信联动群应用，强化专业融合协同，促进前端与后台管理的互联互动，提高供电所服务响应速度。
干多干少不一样，绩效杠杆撬动积极性
人是企业发展中最活跃的因素。在推进“全能型”乡镇供电所建设中，国网福建电力始终坚持以人为本和人力资源是第一资源的理念。该公司完善全员绩效激励机制，建立以台区指标为导向的责任制工作积分管理模式，将绩效管理全面融入乡镇供电所各项生产经营活动和员工管理中，充分发挥绩效管理的杠杆作用。
3月15日，连城县供电公司新泉供电所公布2月份员工绩效工分，青年员工赵智伟出人意料地拿到第一。在此之前，他的工分基本在中游水平。
细看工分统计，发现他的工分大头都是“私活”，原来是他主动承担了不少其他班员难以胜任的难活、累活。“这是我们所实施工分绩效管理的成效。”赵智伟高兴地说，这种工分制，赏罚分明、多劳多得，自己参与工作的积极性提高了，工作效率自然也高了。
3月11日，受暴雨影响，新泉镇出现多处停电。新泉供电所抢修人员协同配合，原属营业班班员利用自己对受灾台区的熟悉迅速找到故障点，原配抢班班员高效开展抢修。在大家的共同努力下，6个小时后，受灾台区基本恢复供电。
“能这么快速完成抢修源于营配合一的高效协同与工作积分制的激励。”新泉供电所所长林浴亮说。2018年9月，龙岩供电公司经过试点建设，在全市94个供电所全面推广应用工作积分绩效管理办法，制订标准化工分库，以统一标准衡量员工业绩和价值，促进员工之间创先争优和比学赶超。
不仅是龙岩市，2018年年底，国网福建电力在全省推广应用基础工分、指标分、加分项、减分项“四维度”工作积分绩效管理办法，从制度体系、过程实施和结果评价三个层面提升供电所工分绩效的客观性和有效性，激发员工内生动力，提升服务质效。
