为了维护能源市场秩序，依法履行监管职责，河南能源监管办积极畅通投诉举报渠道，认真受理能源监管投诉举报，依法开展调查处理工作，定期公布投诉举报的处理情况。现将2015年12398热线投诉举报处理情况通报如下：
一、投诉举报接收、受理总体情况
2015年，12398能源监管热线共接到投诉、举报、咨询、其他(表扬、求助、建议)等有效信息2529件，同比减少13.12%。
按诉求性质分类，投诉33件，占有效信息的1.3%，同比增长37%;举报9件，占有效信息的0.4%，同比减少25%;咨询事项2356件，占有效信息的93.1%，同比减少12%%;表扬、求助、建议等其他方面131件，占有效信息的5.2%，同比减少32%。
按有效信息来源分类：12398电话2505件，占有效信息的99%，同比减少13%;12398电子邮件17件，占有效信息的0.7%，同比增长21%;来访3件，占有效信息的0.13%，同比减少40%;信函2件，占有效信息的0.09%，同比减少33%;上级交办1件，占有效信息的0.04%，同比减少60%;传真1件，占有效信息的0.04%，同比减少60%。
按业务分类情况：供电服务2010件，占有效信息的79.49%，同比减少11.33%;电力安全99件，占有效信息的3.91%，同比增长17.85%;成本价格和收费78件，占有效信息的3.08%，同比减少60%;市场准入42件，占有效信息的1.66%，同比持平;新能源和可再生能源行业类26件，占有效信息的1.03%;其它事项274件，占总信息量10.83%，同比减少10.45%。(2015年有效信息业务分类情况见表一)
表一 2015年有效信息业务分类情况
单位：件
| 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 占有效信息 |
| 供电服务 | 29 | 5 | 1976 | 0 | 2010 | 79.49% |
| 电力安全 | 4 | 0 | 95 | 0 | 99 | 3.91% |
| 成本价格和收费 | 0 | 1 | 77 | 0 | 78 | 3.08% |
| 市场准入 | 0 | 1 | 41 | 0 | 42 | 1.66% |
| 新能源和可再生能源 | 0 | 1 | 25 | 0 | 26 | 1.03% |
| 其它事项 | 0 | 1 | 142 | 131 | 274 | 10.83% |
| 合 计 | 33 | 9 | 2356 | 131 | 2529 | 100% |
二、投诉举报办理情况
2015年，根据《电力监管条例》、《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等有关规定，河南能源监管办正式受理投诉事项33件，举报事项9件。正式受理的投诉举报办理完毕39件，未办结投诉事项3件，将结转2016年继续办理。在办结的投诉举报事项中，回访率100%，满意率97%。
三、地域分布情况
2015年，从收到的有效信息来看，郑州、开封、信阳、南阳、驻马店排在全省前5位;从投诉举报数量来看，郑州、三门峡、开封(新乡并列)、信阳(濮阳、商丘并列)、许昌(驻马店、平顶山、漯河、周口并列)排在全省前5位。(2015年12398能源监管热线地区分布情况见表二)
表二 2015年12398能源监管热线地区分布情况
单位：件
| 排序 | 地 市 | 有效信息 | 排序 | 地 市 | 投诉举报 |
| 1 | 郑州市 | 498 | 1 | 郑州市 | 6 |
| 2 | 开封市 | 308 | 2 | 三门峡市 | 5 |
| 3 | 信阳市 | 208 | 3 | 开封市 | 4 |
| 4 | 南阳市 | 204 | 4 | 新乡市 | 4 |
| 5 | 驻马店市 | 189 | 5 | 信阳市 | 3 |
| 6 | 周口市 | 167 | 6 | 濮阳市 | 3 |
| 7 | 商丘市 | 155 | 7 | 商丘市 | 3 |
| 8 | 新乡市 | 140 | 8 | 许昌市 | 2 |
| 9 | 洛阳市 | 139 | 9 | 驻马店市 | 2 |
| 10 | 平顶山市 | 93 | 10 | 平顶山市 | 2 |
| 11 | 安阳市 | 89 | 11 | 漯河市 | 2 |
| 12 | 濮阳市 | 77 | 12 | 周口市 | 2 |
| 13 | 许昌市 | 63 | 13 | 南阳市 | 1 |
| 14 | 三门峡市 | 62 | 14 | 洛阳市 | 1 |
| 15 | 焦作市 | 59 | 15 | 焦作市 | 1 |
| 16 | 漯河市 | 43 | 16 | 其它地区 | 1 |
| 17 | 鹤壁市 | 26 | 17 | 安阳市 | 0 |
| 18 | 济源市 | 8 | 18 | 鹤壁市 | 0 |
| 19 | 其它地区 | 1 | 19 | 济源市 | 0 |
| 合计 | 2529 | 合计 | 42 | ||
四、主要反映问题
从2015年统计数据来看，供电服务、成本价格和收费、电力安全、市场准入方面的投诉举报相对较多，供电服务类占比最大。群众反映的主要问题有：
供电服务方面：一是随着经济飞速发展，人民群众对电能依赖程度不断增强，用电量迅速增长，但是部分地区配电线路及配网设施建设、改造速度明显滞后，特别是部分农村及山区供电能力不足，影响人民群众正常生产生活。二是个别地区在冬夏两季用电高峰期和重要节假日期间，供电线路和设备容量不足，导致故障停电频繁发生，故障抢修不及时、修复周期长，给人民群众生活带来不便;个别地区供电部门在恶劣天气、突发事件发生时，故障抢修不及时，连续停电时间较长，影响居民正常生活。三是因电能质量造成居民家用电器烧坏向供电企业反映后，未能及时得到处理解决。四是个别供电部门的工作人员为了电费回收指标考核，为用户垫付电费;垫付欠费后，催收电费过程操作不规范。五是个别供电企业停电、限电程序不规范，停电前未事先公告，影响群众生产生活或者造成经济损失。六是个别地区计划、故障停电时，95598热线难接通、停电抢修不及时、工作人员解释不到位。七是个别供电企业营业场所上班时间无人职守;窗口人员和供电抢修人员服务意识淡薄，服务质量低下，对人民群众反映的问题解释不清楚，对故障报修处理不及时等问题。
成本价格和收费方面：一是个别基层供电企业对电价政策宣传力度不够，电力用户对照明电价、农灌电价执行标准存在疑问，引起人民群众投诉。二是部分村委会、物业公司、房屋出租户主在代收电费的过程中加价收费或执行收费标准错误，损害人民群众合法权益。三是个别物业公司以不交物业费、电梯使用费等费用为由，限制用电户购电或购电数量。四是个别供电企业违规收取智能电表更换费用，估算电费、不出具收费票据。五是部分供电企业未及时结算分布式光伏发电上网电费。六是个别供电企业对小水电站线损执行不合理，影响企业经营。
电力安全方面：一是部分供电企业安装的供电设施与房屋和地面之间安全距离不够，存在安全隐患问题。二是部分供电企业高压线路跨越居民房屋，架空线路与树木、农作物距离较近，群众反映影响生活及安全等。三是个别地区电力设施维修更换不及时，存在电表箱破损电表、电线裸漏，线路老化、垂落，线杆断裂、倾斜等安全隐患问题。四是个别地区通信线路借杆供电线路，存在安全隐患。
市场准入方面：一是个别外省承装(修、试)电力设施单位在我省承揽电力工程时，未按规定办理跨区备案等相关手续。二是个别地区在办理分布式光伏发电并网业务时流程运转不顺畅。三是咨询电工证注册、续期办理方式等。
其他方面：一是电力事故引发相关经济赔偿纠纷问题。二是供电设施占地补偿纠纷问题。三是个别供电企业人员违法违纪问题。四是部分基层供电企业员工劳动合同签订、同工不同酬问题。
2015年，我办积极发挥12398热线的作用，认真处理涉及人民群众切身利益的投诉举报事项，解决了一大批群众反映的热点、重点、焦点、难点问题，得到群众的高度认可和表扬，扩大了能源监管的影响力和知名度。河南能源监管办将继续加大稽查力度，畅通能源监管民生通道，认真查办投诉举报案件，加快投诉举报事项的办理速度，促进供电企业供电能力、供电质量和服务水平的提升。
