2015年11月份，华北能源监管局12398热线立足能源监管职责，紧贴民生需求，多渠道倾听人民群众呼声，充分发挥12398热线桥梁纽带作用。以12398热线接到的信息为线索，以问题监管为导向，认真查办投诉举报案件，突出抓好百姓关心的事和亟需解决的事，努力促进区域能源企业服务水平提升。

现将12398热线2015年11月份投诉举报情况通报如下：

一、基本情况

2015年11月份，华北能源监管局12398热线共收到有效信息263件。其中反映停电抢修、服务行为等有关问题的数量占25.86%，咨询相关能源政策、业务办理程序等事项的数量占74.14%。

263件有效信息中，反映区域内供电企业供电服务等问题50件，反映物业、村委会等代收电费不规范等服务问题18件，咨询供电企业业务办理程序、相关规定内容等事项108件，咨询资质许可等事项30件，咨询石油天然气、新能源等行业政策7件，查询监管机构投诉举报事项办理情况以及表扬、建议等其它事项50件。

二、 主要问题

11月份，群众反映的主要问题集中在供电企业服务行为不到位及故障停电两个方面。

1.服务行为不到位

一是部分基层供电站(所)管理薄弱，员工服务意识淡薄，管理制度执行不彻底，工作落实不到位。二是部分基层供电企业对群众反映的电费及计量等问题不够重视，群众问题得不到及时妥善处理。三是部分基层供电企业服务不到位，给群众带来了不便，也影响了企业的社会形象。

2.故障停电

一是部分地区由于配电网网架结构薄弱，配电线路较长、线路老化严重，导致居民端电能质量较差。二是个别基层供电企业故障抢修能力不足，停电时间较长。

11月份，华北能源监管局收到的7件关于新能源等方面的咨询，主要是咨询新能源有关文件、政策等方面的内容。

三、受理及处理情况

根据《国家能源局12398能源监管热线投诉举报处理暂行办法》等规定，11月份，华北能源监管局对12398热线有效信息均进行了及时有效地处理，及时化解了供需双方矛盾、及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

本月，华北能源监管局新受理投诉举报事项2件，上月结转投诉举报事项3件，已处理完毕1件。新受理的投诉举报事项涉及河北省电力公司1件，冀北电力有限公司1件。

四、供电企业问题分布情况

50件反映供电企业有关问题的信息中，涉及河北省电力公司12件，占24%;冀北电力有限公司12件，占24%;内蒙古电力公司11件，占22%;北京市电力公司9件，占18%;天津市电力公司6件，占12%。