“员工服务行为规范、着装整齐，统一挂牌上岗，接待客户热情周到、微笑服务、认真细致工作，提高办事效率，对客户提出的问题从不推诿、从不搪塞、而是积极想办法去解决和耐心细致地解答。”走进宽敞明亮的国网黑龙江省电力有限公司牡丹江供电公司营业二所营业厅，就能让人能感受到春风拂面般的温暖。
年初以来，国网牡丹江供电公司深入实践国家电网“四个服务”宗旨，充分发挥先进典型示范带头作用，激励所内员工奋勇争先，让服务更优质、客户更满意，推动优质服务工作再上新台阶。
规范：管理之基
“我们担负着9万多户电力客户的报装、变更、咨询、收费等供电服务业务，年受理业务量约5万件数，日平均工作件数130件，按每天7名员工计算，每名员工日平均受理业务约18件。”在这个公司营业二所，营业主任岳艳伟介绍起营业厅的工作来，全部工作都是了然于心。
一年来，这个公司的营业厅以供电营业厅标准化管理制度为参考，对供电营业厅服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五方面工作制定21项工作标准和办法，详细地规范营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面行为，并将塑形整理、微笑点头、行立转体、鞠躬示意、握手致礼、蹲姿递接、介绍导示和全程引导等日常服务工作进行程序化和标准化，固化为十个典型的标准服务流程。打造出专业化的服务团队，全面提高标准公服务水平。
岳艳伟介绍说，为了规范服务行为，营业厅开展“五常”管理活动，“五常”管理即“人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常改善、现场管理常规范、后台管理常优化”。就是以活动为载体，建立改进、完善供电服务质量、提高服务水平的常态.，将文明守纪的行风与诚信优质的服务，随时随地体现在日常的工作中，不断更新“以人为本”的服务理念加强服务措施的到位。
按照“五常”管理方法，营业厅对工作人员廉洁自律、严格执行有关法律、法规的规定，树立良好的保证严格、公正、廉洁执法形象。员工必须明确服务思想，提高工作效率，严格执行审批范围及程序、认真实行“一强三优”、履行审批权限，办事公开、一口对外、 便捷高效、三不指定、接受外部监督。
通过日常对工作场所中物品、环境等规范管理，可节省由于员工无序无规行为造成的客户空耗等待时间。不断优化工作流程，加强各部门的互动与衔接，较好地提高了工作效率。让营业厅保持环境卫生整洁干净，不留死角，创造和谐温馨的工作环境，使员工时刻保持心情愉快和向心力的增强，促进企业不断增强凝聚力。
精细：管理之本
“细节决定成败，成功者的素质是平时培养出来的。好的工作习惯养成是一个长期的过程，营业厅的员工们在平凡的工作中较好地展现了自己的良好素质。”岳艳伟提及身边一起工作的姐妹们时，脸上洋溢着自豪感。
国网牡丹江供电公司不断加强工作精细化管理，推出通过强化培训，使每名员工熟练掌握各自工作环节的操作技能，达到精与准融合的同时，还能够独立完成其它环节的操作技能，一专多能；8小时内客户用电申请受理岗位不断档，对客户需要提供资料一次性讲清，不让客户重复跟踪，确保客户申请资料的完整性与准确性，及时录入SG186系统并转入现场勘查环节；做好客户工程进度跟踪服务，确保客户受电工程纸质资料与工程现场、SG186系统信息三统一，一经收到客户竣工验收申请，立即展开竣工验收，避免待工或因资料不全而拖延验收时间的工作举措。
这个公司还充分利用现有人员技术力量，高效利用内外网作用，使业扩报装管理系统全面实用化，并使以营销服务、绩效考核为核心的信息化网络系统已初具规模。使大厅营销服务系统实现了技术上更科学、规范化，管理上更加快速高效。
优质：管理之源
在工作实践中，岳艳伟及全所员工们深深地体会到，想要做一名合格的营业人员，必须在具有良好职业道德和过硬的业务素质基础上，熟练掌握与客户交往的语言、行为、沟通技巧等优质服务技能，把服务工作做得更细、更好，实现工作的人性化服务和人情化沟通。
想到问题，就要用行动去解决问题。大厅工作人员在岳艳伟的带领下，共同把服务工作从点滴做起，用一种执着、坚韧的精神，使自己在工作上达到了业务精湛、服务规范、工作精细，服务优质。把客户服务中心营业厅打造成一支工作处处叫得响的标杆典范的服务窗口。
在工作服务过程中，这个公司大力推行“一站式”服务，实行首问负责制、限时办结制和超时默许制，坚持“合并同类项”等便民举措。SG186系统上线运行后，营业厅又创新主管经理现场办公制度、客户受电工程审批、调度周例会制度。并进一步优化业扩报装人力资源配置，做到环环相扣。使为客户受电工程业扩报装工作产生了质的飞跃。
“一站式”服务过程中，岳艳伟在大厅受理客户用电申请后就进入到现场勘查，并和有关部门人员对客户受电工程进行现场办公，及时协调各方意见，当场确定最佳方案。以最快速度完成供电方案答复和现场勘查工程技术标准，为周例会审核做好一切准备的同时，最大限度地压缩中间运转环节，提高服务效率。
一年来，营业二所通过一片细心，一片诚心，一片爱心，打造明星供电服务窗口，使营业大厅成为对外展示自我形象的重要窗口。大厅对客户服务实施规范化管理，为客户提供“一条龙”服务；在抄表收费工作中，坚持“三公开”、“四到户”、“五统一”，阳光操作增强办事透明度，拉近与用户之间的距离，加大便民利民设施建设，营业厅按着国网标准化进行了规范统一，增设了触摸式电费查询机、客户评价器等现代化设施，严格推广人性化管理，微笑着用文明语迎接客户，全所的优质服务得到了辖区客户的一致好评和认可。
