2011年1-12月份，通过东北电监局12398电话、传真、来信、来访、电子邮件等渠道受理的有效投诉事项 156件，其中，转办东北区域省（区）电力公司先行处理的127件。按规定，期限内办结的109件，期限内正在办理的13件；超期限办结的2件，超期限未办结的3件。
一、转办事项各单位分布情况
127件转办事项中，涉及辽宁省电力有限公司的64件、占50.39%，涉及吉林省电力有限公司的13件、占10.24%，涉及黑龙江省电力有限公司的29件、占22.83%，涉及内蒙古东部电力有限公司的21件、占16.54%.
二、转办事项反映的主要问题
在127件转办事项中，供电服务类112件（辽宁56件、吉林13件、黑龙江25件、蒙东19件）、占88.19%，电力安全类10件（辽宁6件、吉林0件、黑龙江3件、蒙东1件）、占7.87%，电价执行类4件（辽宁3件、吉林0件、黑龙江1件、蒙东0件）、占3.15%，其它类1件（辽宁0件、吉林0件、黑龙江0件、蒙东1件）、占0.79%.根据分类情况，转办事项主要集中在供电服务、电力安全和电价执行方面，反映的主要问题：
（一）供电服务方面。（1）部分供电企业停电未事先对外公布停电信息；（2）部分供电企业，停电催费流程不规范，催费人员没有送达停电通知单就给欠费用户停电；（2）部分供电企业营业厅个别收费人员不能向用户提供准确方便的咨询服务，回答用户提问时态度生硬，只要求用户自助缴费，且对缴费系统的使用不做必要引导；（3）部分农村地区供电存在电压低长期不稳定情况，严重影响居民生活和农业生产灌溉；（4）部分农村地区的个别抄表人员估抄电费，不按实际用电量发行电费；（5）部分供电企业在用户报修后，未按承诺的时限到达现场维修；（6）个别供电企业稽查人员，处理用户窃电时不出示证件，程序不规范。（7）部分供电企业，强行要求用户更换新表，且不给用户票据。
（二）电力安全方面。（1）个别地区线路、塔杆破损，得不到及时修复，引发火灾造成人员伤亡和财产损失；（2）部分高压线路跨越加油站、房屋架设，存在安全隐患，影响居民正常生活。
（三）电价执行方面。（1）个别供电企业，对小水电厂用电执行大工业电价；（2）个别供电公司对一些商住两用的用户，没有按规定分别计量居民用电和商业用电，产生高价低用，引起用户不满。
三、各单位转办事项处理情况
1、转辽宁省电力有限公司的投诉事项办结情况：转办事项共64件，期限内办结的52件，期限内正在办理的7件，超期限办结的2件，超期限未办结的3件。
2、转吉林省电力有限公司的投诉事项办结情况：转办事项共13件，期限内办结的12件，期限内正在办理的1件，超期限办结的0件，超期限未办结的0件。
3、转黑龙江省电力有限公司的投诉事项办结情况：转办事项共29件，期限内办结的24件，期限内正办理的5件，超期限办结的0件，超期限未办结的0件。
4、转内蒙古东部电力有限公司的投诉事项办结情况：转办事项共21件，期限内办结的21件，期限内正在办理的0件，超期限办结的0件，超期限未办结的0件。
四、进一步加强转办事项处理工作力度
1、加强领导，明确责任。各单位要高度重视和加强对投诉转办事项工作的领导，明确责任单位、落实责任人，严格按照工作程序，确保转办事项在规定的时限内（30天）完成。因特殊情况需延期的，要以书面说明情况、延期理由和预计办结时间，但延期时间不得超过10天。
2、及时办结，如实反馈。各单位要按照规定时限办结，并形成完整的调查处理情况报告，如实向东北电监局12398投诉举报中心反馈调查程序、证据材料和处理结果等。
3、妥善处理，提升服务。各单位通过转办事项的调查处理，要妥善解决好用户的合理诉求，防止矛盾激化，同时要不断总结工作经验，提升供电服务质量，关心和维护群众利益，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨。
今后，东北电监局12398投诉举报中心进一步加强对投诉转办事项的监管，适时发布转办事项处理情况通报，并进行考核、监督和奖惩。
