按照《江苏省电力公司五届二次职代会暨2012年工作会议报告》中提出的“顶层设计，过程控制，末端治理，文化引领，创新驱动”的要求，客服中心95598服务远程工作站从过程控制、末端治理两方面着手，推出了每月工单“回头看”制度，出实招切实进行服务热线过程管控。
一是问题工单分分类。每月初将上月的工单进行分类整理回顾，按照工单类型、问题类型和处理部门分别归类，重点处理不满意工单、超期工单和投诉工单。
二是处理结果往前推。采取从处理结果倒推处理过程，最终查出违规源头的办法，查一查被投诉或者客户不满意究竟是服务态度问题还是业务流程问题。
三是责任部门来“听证”。每月将待考核的工单下发，请相关责任部门就该工单进行情况说明，由中心所有部门共同“听证”。
四是考核结果落实处。经过一轮分析、听证之后，所有查有实据的工单一律按照《客服中心95598服务类工单处理工作考核办法》进行考核，并在中心内部进行公示。
据悉，此项每月工单“回头看”的举措从2011年7月份开始实行，在对95598服务热线工单的过程管控起到促进作用的同时，也有力督促了客服中心优质服务和业扩管理工作。违规工单逐月减少，各部门更加重视从客户诉求的解决中发现自身工作存在的问题，并加以改进和提升。去年7月至今年2月，客服中心先后组织各部门对从95598工单中发现的问题进行8次专题研讨，有效促进了流程对接和业务流转。
