优质服务 点亮城市美好生活

　　记者：上海是国际性大都市，用电客户近850万户。上海公司对优质服务工作有哪些认识？

　　周永兴：建设“一强三优”现代公司是国家电网公司发展的总体目标。将服务优质纳入其中，是从战略的高度来认识“服务”。我认为，供电服务也是供电企业实践社会责任的基本载体。只有服务好客户，我们才可以说尽到了社会责任。

　　同时，服务也是供电企业的一项基础管理工作。只有管理工作做好了，才能保证服务水平提高上去。供电企业已经从以前的生产型企业发展为现在的管理型企业，接下来必然是向服务型企业发展。对这一发展趋势，我们体会很深。

　　1996年，上海公司提出“让灯先亮起来”的服务口号。在平时的工作中，尤其是电力抢修中，我们要求抢修人员接到报修后，先不管是物业责任、客户内部责任，还是我们供电企业的责任，首先确保“让灯先亮起来”，一定要先让客户用上电。15年来，这句话已经深入上海公司每一位员工的心里。为了能“让灯先亮起来”，每年仅迎峰度夏期间，上海公司就要多支出3000万元的抢修费用。服务水平的提高，换来了老百姓的满意。“十一五”期间，上海公司连续5年在全市窗口行业社会公众满意度测评和市行风网上测评中名列榜首。

　　记者：可以说，是优质服务理念引导了优质服务工作。

　　周永兴：是的。前段时间，国家电网公司提出了“你用电，我用心”这个品牌传播口号。我觉得，这个口号应该成为我们服务理念的新追求。如果说“让灯先亮起来”是解决电力“用得上”的问题，那么“用心服务”就是解决电力“用得好”的问题。

　　记者：怎样能做到“用得好”？

　　周永兴：我认为，要保证客户“用得好”，从上海的实际来看，要解决两方面问题。

　　一方面，是对外部而言，要做好普遍服务和个性化服务。普遍服务，就是要继续下大力气解决上海电力供需矛盾，保证客户“用得上”，这是基本的要求。

　　而随着社会的发展，客户的个性化要求越来越多。举个例子来说，在上海城区范围内，人口密度极高。因此，上海公司将服务渗透进社区，开展了“电力片警进社区”活动。目前，我们已经同市里的主要街道建立起联络机制。上海公司志愿者青年服务队作为供电企业与社区居民沟通的桥梁，扩大社区服务范围，为居民提供更加便捷、周到的服务。

　　上海高科技企业、外资企业密集，相关行业对电能质量的要求极高，一旦遭遇停电，企业将蒙受巨大损失，也会造成不良的国际影响。这就要求上海公司在提高电能质量上下工夫，全力满足这些企业的用电需求。

　　根据国家节能减排的要求，2007年9月，上海公司在崇明岛建成国内首座兆瓦级光伏发电站，在清洁能源的开发利用方面起到了示范引领作用。2010年7月，上海公司牵头建设的我国首座大型海上风电场东海大桥海上风电场正式并网发电。还有兆瓦级储能示范工程的建设，以电动汽车及相配套的充电站研究推动新能源汽车的发展等工作，都可以看作上海公司提供的个性化服务。

　　普遍服务和个性化服务结合起来，才能让客户“用得好”。

　　记者：在企业内部，要通过哪些工作保障优质服务呢？

　　周永兴：这就是我上面提到的，满足“用得好”的要求，需要解决的另一方面的问题。

　　在内部来看，要向服务型企业转型，这是一个系统的概念。

　　要支撑住服务窗口，首先电网一定要发展。随着向家坝—上海±800千伏特高压直流示范工程的投运，上海电网已经进入特高压时代。为了做好世博会保电工作，上海公司在国家电网公司的支持下开展世博会电力配套工程建设，包括建成国内首座超大容量、多电压等级、全地下、全数字、智能化的500千伏静安变电站，解决上海部分中心城区电力供应紧张问题。上海电网是典型的受端电网，高峰时段，40%的电力是外来电。目前，上海公司正按照国家电网公司的要求，积极开展与交流特高压电网相衔接并且协调发展的受端电网研究和建设工作，形成本地电源和外来电力协调发展、强强互补的格局。

　　经过多年的电网建设，在供电可靠率方面，上海公司取得了优异的成绩，经国家电力监管委员会和中国电力企业联合会评审，位列5个2010年度供电可靠性金牌企业（A级）第一名。目前，上海中心城区年平均停电时间为44.72分钟，已经成为全国停电时间最短的城市。还有安全生产对优质服务的重要支撑作用，就无需多说了。

　　记者：除了电网坚强以外，还有什么要求呢？

　　周永兴：在企业内部，还要坚持企业发展方式的转变，要以体制创新实现服务的优化。上海公司以“专业化、扁平化、集约化”为核心，认真做好“五大”体系建设研究和准备工作。2010年年初，上海公司进行了内部劳动体制改革，由原来的三级管理变为两级管理，加强了控制力。目前，上海公司初步建立起“大营销”体系，所有35千伏以上的客户由大客户中心集中统一管理。管理层级的减少，也意味着一线服务力量普遍加强。

　　上海公司不断完善客户服务体系，积极推行管理创新，率先引入“卓越绩效管理模式”，综合运用精益管理、成本最小化管理理念和方法，以及信息化管理手段，不断提升企业管理能级，形成了独具特色的精益化管理体系，获得2009年度“全国质量奖”。管理的高效，保证了服务的优质。

　　还有一点不得不提，就是科技创新对优质服务的支撑作用。以今年4月全面上线的故障抢修管理系统为例，通过这个系统，上海公司已经建立面向故障报修和抢修全过程管理的信息平台，实现了客服、调度、抢修三方间的信息共享，劳动生产率和抢修速度有效提高。

　　持续发展 开展全面风险管理

　　记者：今年5月中旬，上海公司开始进行全面风险管理。上海公司是出于什么考虑开展这项工作的？

　　周永兴：风险是现代企业不可回避的问题。近年来，国家电网公司对风险管理的要求不断提高，要求所属企业围绕公司战略目标，建立健全全面风险管理与内部控制体系，培育良好的风险管理文化，通过公司经营管理各个环节全面执行风险管理与内部控制的基本流程。

　　目前，上海公司经营管理环境十分复杂，城市供电配套要求持续提升，新技术大量应用，社会民众供电服务期望值升高，新型媒体监督力度不断加大。而且从企业自身发展来看，企业的改革、发展不可避免会遇到一些新的问题和矛盾。

　　记者：您刚才说的是开展全面风险管理的必要性。我们应该树立什么样的理念来引领这项工作呢？

　　周永兴：第一要有这样的认识，全面风险管理不是可有可无的，而是现代企业所必需的。如果能够做到防患于未然，就说明风险管理起到了作用，它是保持企业健康发展的前提条件。

　　第二我们要明确，所谓风险是一个系统概念。对于供电企业来言，风险是多重的，是无处不在的。以前我们更多的是强调安全风险、服务风险，现在看来，我们还要面对电网建设风险、经营管理风险、信息化保密风险等等。

　　第三，从我们的工作体会来说，要将全面风险管理作为主要工作来布置、检查，以进一步提高企业管理水平。

　　记者：上海公司全面风险管理工作体现了哪些行业特点？

　　周永兴：我们在推进风险管理初期，充分调研和借鉴了金融、航空、贸易、能源等各行业风险管理体系建设的经验，同时融合了供电企业多年来的运行经验以及本身的行业特点，建立了一套具有上海公司特色的、风险管控和危机处置融为一体的管理体系。

　　记者：具体的措施是什么？

　　周永兴：上海公司成立了全面风险管理委员会，下设7个专业小组，首先从组织方面予以保证。我们特别设立了精益办作为日常办事机构和牵头部门，负责全面风险管理的基本原则、框架设计、责任落实、节点安排等工作。

　　其次，在全面风险管理工作中，我们强调全过程管理。电网建设、安全生产、优质服务是业务工作，我们将其列为风险管理的主渠道，人财物、科技、信息等其他职能管理，则是风险管理的支撑。通过框架设计、体系分解，上海公司明确了风险管理的主要职责和配合职责。

　　在实际工作中，上海公司全面风险管理已经让员工尝到了甜头。实践教育了员工，一定要开展风险管理。7月份，上海举办了第14届世界游泳锦标赛。可以说，这次保电任务我们完成得省心省力。一方面是因为充分借鉴了上海世博会的保电经验，另一方面，我们把所有风险预想充分，风险控制做在前面。世游赛期间，上海出现今夏第二波高温天气，赛事保电工作和迎峰度夏工作合并，尽管工作难度有所增加，但我们还是出色地完成了任务。

　　目前，上海公司各个部门、各个单位负责人已经自觉地运用风险管理评估现在的工作，预想哪些工作应该做在前面。当然，全面风险管理在上海公司还处于刚起步的阶段，有些是我们总结了过去的经验。但是我们有信心，今后把这项工作开展得更好。