集国家卫生城市、国家园林城市、中国优秀旅游城市等称号的安徽马鞍山市位于长江下游南岸，总面积1686平方公里，总人口124万，是长江三角洲城市群中基础设施较为完善，经济实力较强的城市。自古以来，马鞍山在历史上有着独特的地位。市郊古镇采石，历来为兵家必争之地，有中国历代战争的天然博物馆之称。历史上以少胜多，以文胜武，以弱胜强的著名战例--南宋文臣虞允文以18000人大破完颜亮金兵60万，即发生于此。诗仙李白留恋这里的山水之美，人情之醇，写下了传颂千古的50多首诗篇。民间更有李白跳江捉月，骑鲸升天的美丽传说。马鞍山供电公司在服务地方经济与社会发展中，大力弘扬中华民族的传统美德,关爱弱势群体，注重服务细节，关注重点工作，维护社会稳定,履行社会责任,坚持不懈地提高优质服务水平，树立起良好的社会形象,被当地群众赋诗赞誉为----“和谐新风解万忧”。

“黄绿红”奏和谐曲

    1997年，公司发动团员青年成立了"黄绿红"便民服务队，"黄绿红"的名字来源于电力相序A、B、C三相的颜色，其原意就是塑造体现行业特色的服务品牌。

    "黄绿红"便民服务队主要任务是开展电力的延伸服务，及时上门免费维修，解决孤巢老人等特殊群体的用电困难。通过与地方团委、社区、居委会联系，了解并登记孤巢老人和弱势群体的相关资料，形成特殊服务群体的客户档案，将印有95598电话的"便民服务卡"通过居委会送到特殊服务群体的家中，一旦特殊服务群体家中出现用电问题，可以及时拨打95598电话，通知便民服务队成员上门维修。10年来，定期不定期走访孤巢老人和弱势群体，了解他们的用电需求，及时满足他们的要求。

     "供电青年义维修、便民服务十春秋、孤老残疾特照顾、和谐新风解万忧"。这首诗的作者是马鞍山一位名叫鲁传榜的77岁残疾退休老教师。作为特殊人群中的一员，十年来，他享受着"黄绿红"便民服务队热情周到、无微不至的特别用电服务，同时也和"黄绿红"便民服务队结下了深厚的不解情缘。1997年初，"黄绿红"便民服务队刚成立的时候，因公致残的退休老教师鲁传榜和老伴从新闻媒体上获知这一消息，便抱着试试看的心情打电话给供电服务队请求帮助。两天后的星期六上午，当时的服务队3名队员来到他家，很快将他家里已损坏了多日的两只灯头和两只插座修好了，并主动帮他安装了一只多用插座，以方便鲁老师老两口看电视，"黄绿红"便民服务队第一次上门服务就让鲁老师一家感动不已。如今，更让鲁老师感慨的是不知不觉中他享受这样的特殊服务已经十个春秋。鲁老师记得有一次队员们为他修理一个灯具，为了保留灯头给老人省钱，他们轻拆细查，用万用表认真查找发现病根，花费半小时终于修好了灯头。十个春夏秋冬，从灯头到插座，从排风扇到电风扇，鲁老师家许多用电故障和家电毛病都被"黄绿红"便民服务队解决排除了，儿女不在身边的鲁老师再也没有为用电发过愁，感激之余，他也对黄绿红产生了深厚的感情。2007年新春，鲁老师在"黄绿红"便民服务队成立十周年的日子里，不顾病中的身体，特地写下前面的诗句，寄情"黄绿红"便民服务队以表谢意。

    据不完全统计，2002年以来，"黄绿红"用电便民服务队共上门服务600多人次，为200多户家庭解决了用电中出现的问题和困难，开展广场、社区宣传服务活动50余次，使特殊服务群体和广大电力客户受惠。"黄绿红"便民服务队因此不仅获得了马鞍山精神文明建设十件好事之一和安徽省电力公司优质服务标兵集体的荣誉，更成为马鞍山市服务和行风建设中一道靓丽的风景和一个独树一帜的品牌。

细心服务暖人心

    2006年10月9日，马鞍山供电公司客户服务中心客户经理室接待了一位白发苍苍、拄着拐杖的老婆婆。这位老婆婆因为年事已高，耳朵聋了，字也认识不多，业务人员认真与老人家沟通，只了解到老婆婆是来办理用电的，可其他情况无法得知。老人家不停地念叨着"一定要分开用电，我们没有用那么电，每次都要摊好多钱！"，"你们快给我办吧，我带了钱"之类的话，心情相当急切。业务人员一边安抚老婆婆的情绪，一方面迅速把情况向客服中心领导汇报，为了保证老人家安全，中心领导决定给老人家开展上门服务，了解详情后满足老人的需求。客户经理室业务勘察员鲍涛同志接到上述任务后，几经周折终于找到了老婆婆的家----红港新村22栋101号。鲍涛从邻居口中得知，原来老婆婆和老伴住在一起，老伴因为意外眼睛瞎了，一直就卧床不起。两位老人都已80高龄一瞎一聋。红港新村用的是单元总表，老人家平日很节俭，用电较少，但是总分表差异很大，每次都要分摊差额电费，鲍涛终于知道了老人的用电要求。鲍涛在仔细进行了现场勘察后，认真研究确定了供电方案，又联系到装表班，把老人的情况一一说明；这是已是中午下班时间，装表员听后二话没说，立即带着电表赶赴现场，为老人装上了新的"一户一表"。短短半天时间，老人家就用上了新电表，老婆婆激动得泪流满面，不停地的向服务人员作揖道谢："我今天真是遇到好人了，你们真是好人啊！"三位业务员也被老人的话感动，眼里湿漉漉的。服务人员还留下了"黄绿红"便民服务队联系号，告诉老人以后有什么样用电问题，可以和"黄绿红"便民服务队联系，由团员青年上门义务服务！一件很平常的小事牵动了客户服务中心的每一个环节的每一位服务人员的心弦，从业务受理、外勤勘察到装表送电，正是每一位员工都用一颗真诚的爱心去想客户之所想，急客户之所急，才有了这样感人的一幕。

    对客户的关爱也是国家电网企业应尽的责任，是为构建和谐企业的添砖加瓦的一种具体表现。爱是一种语言，责任是一种义务，这种"不是亲人胜似亲人"的亲情爱心服务，为马鞍山供电公司赢得了好的群众口碑，树立了诚信服务的良好形象。

    敬老院内情意浓卜塘敬老院位于马鞍山东部山区霍里镇黄里村，建于1990年初，院内的供电线路（卜塘敬老院资产）年久失修，线路腐蚀老化、线径小，给院内老人们用电带来了诸多不便。2006年敬老院为了让老人们能够在敬老院里安享晚年，为他们添置了空调、风扇、取暖器等设备，可当这些设备添置完以后，大家却没想到在使用它们的过程中，因线路老化而影响了使用效果。一到夏、冬季节，老人们都要因经常跳闸断电而经受炎热和寒冷所带来的痛苦。为此，敬老院的领导专程来到当地卜塘供电所反映了敬老院的用电矛盾，希望供电所能给予帮助解决。获悉上述情况后，卜塘所所长孙帮龙分析虽然依据资产维护责任，供电所没有为敬老院维修内部资产的义务，但深山之中供电所如果不管，谁来管呢？为了解决老人们的用电困难，孙帮龙同志仍然特派所里的农电工去完成这次的服务。该组的成员一行4人来到敬老院,在所管理人员乐大祥同志（农电工）带领下,只用短短的十分钟就确定了供电方案，帮卜塘敬老院查找出故障原因----线路年久失修线、路老化、线径小，造成的供电能力不足，需进行线路整改更换。该小组在不影响供电所正常工作前提下,利用星期天和下班时间带上检修工具,在经过近2天时间的检修后,圆满完成了这次便民服务任务，让该院老人们用上了放心电，解决了他们用电的后顾之忧。卜塘所的这次义务便民服务，让敬老院的老人们用上了放心电、安全电, 幸福电，受到了院内老人及其镇政府领导的一致肯定与好评，供电企业把光明与热情带进位于深山的敬老院，供电所的农电工认真为农电服务事业无私奉献着，这种敬业精神与尊重老人的传统美德令人油然而生一种敬意。        

校验申请解难题

    优质服务体现在全面地满足客户现实需求与潜在需求，从而赢得客户满意。

    针对客户常常对电能计量装置的准确度产生疑问，认为供电公司既负责校表，又负责裁判电表的准确性，是既当运动员，又当裁判员，十分不公平。因而，在办理校表手续后，客户往往又对退补电量等相关问题产生不满情绪，为了化解矛盾，既保护客户的知情权，又能赢得客户理解，避免产生不必要的纠纷，马鞍山供电公司专门设计了《电能计量装置校验申请表》，巧妙化解了服务难题。首先，针对客户对电能计量装置的准确度产生疑问的情况马鞍山供电公司组织进行了客户访谈，在客户代表中进行"客户究竟需要什么"的讨论，总结归纳一线员工与客户接触的经验，了解客户的心理愿望与客户在校表方面的疑惑，探讨解决之道。掌握这些信息后，随之，公司由相关工作人员根据《电力法》、《计量法》、《计量装置管理规程》等相关法律法规，起草《电能计量装置校验申请表》，明确校表程序、告知双方权利与义务、提起重检途径、时限以及电量退补等方面的问题。严格按照相关法律法规，既保护客户的经济利益和知情权等角度出发，又维护好供电企业的正当利益。《电能计量装置校验申请表》由客户在申请校表时亲自填写，包括客户基本信息、申请内容和电能计量装置校验协议三大部分，一试两分，一份由客户留存。在客户办理校表业务时请其认真阅读，在客户对校表涉及的相关问题清晰后办理，使客户能够更加理性的面对校表结果，避免了争执与纠纷。《电能计量装置校验申请表》的使用关注了服务过程中的细节问题，特别是双方约定条款，申请校表的客户对校表时相关权利义务以及相关规定能够更直接的了解，突出了为客户服务的规范性，使客户的不满情绪明显减少，同时也避免了客户代表繁缛重复的解释，有效地提高了工作效率。

义务抢修受赞扬

    2005年1月20日晚7时许,试营业仅三天的在水一方洗浴中心内突然停电了,中心内40多位宾客顿时乱作一团，责骂声、尖叫声和要求退钱的声音此起彼伏，中心总经理急得不知所措，这时有人提醒他打电话向雨山供电所求援，这时总经理将信将疑地拨通了供电所的值班电话。雨山供电所值班人员在接到电话后,经查实外部供电正常，可能是客户自身设施故障。值班人员立即向所长熊家文做了汇报，所长二话没说，考虑避免出现洗浴中心的人员事故，立即组织五、六个员工迅速地赶到了现场，他们先查找故障点，再分析故障原因，发现是用户出线电缆因过负荷而烧坏，只有重新更换电缆才能恢复供电。这时已是晚间8点多钟，所有电器商店都已关门了，洗浴中心总经理急得束手无策。40多人在洗浴中心内不知所措，也不知道可能发生什么问题，于是供电所长熊家文见状又拿起了电话，帮助客户和电缆销售单位和厂家一一地询问，终于找到了洗浴中心所需要型号的电缆，所长立即派人帮助将电缆运到现场，并立即进行更换，半小时后洗浴中心恢复了供电。所有的宾客安静了下来，洗浴中心总经理非常感动。这次抢修使雨山供电所多供电3000多千瓦时，更重要的是供电所在处理这一用户故障时的政治敏感性高，社会责任感强，充分体现了国家电网企业员工的服务意识，试想如果供电所以外线供电正常为理由，不帮助用户处理故障，一旦发生骚乱，导致人身受伤害，"人民电业为人民"将无以体现。近几年来，马鞍山供电公司都要为一些非供电部门资产的设备故障进行抢修数10起以上，供电公司的行为得到了地方政府、企业和广大人民群众的广泛赞誉，大大提升了供电企业的形象。       

蟹塘有了电"户口"

    马鞍山市依傍长江，湖泊池塘星罗棋布。该市养蟹具有一定的规模和历史，全市有蟹农约有4000多户人家，拥有培育面积约10000多亩，养蟹是当地农民经济收入的主要来源之一。

    近年来，螃蟹市场销售异常火爆，当地百姓纷纷挖塘养蟹，致使全市蟹塘用电比较复杂。有的蟹塘比较偏远，从而导致供电半径长，电压质量差，故障跳闸时有发生，电力供应质量、可靠性不能完全满足用户生活、生产的需求。特别是有很多农户反映因断电无法及时给蟹苗换水，导致蟹苗成批死亡，给他们带来了不少的经济损失，也同样给供电部门电费回收造成困难局面。如何解决这一问题呢？马鞍山供电公司下属当涂公司本着"以客户为导向"的宗旨，积极考察、学习邻省好的用电管理模式，组织工作人员到每一户蟹农家里了解具体情况，根据蟹农的需求结合塘口实地情况和供电特点拟定符合实际的施工方案，决定将电力设施送到塘口。公司先后投资资金80余万，对部分蟹塘用电线路，计量装置进行一次全面整改。通过全体施工人员近2个月的共同努力，仅乌溪镇就改造供电线路约5公里，实行"一户一表"有1000多户，将源源不断的电力送到每一处蟹塘塘口，真正做到了服务到"家"。一个个比较偏远的蟹塘都用上了放心电，蟹农的收益有了好保证，喜笑颜开的蟹农们一个个都竖起了大拇指。蟹塘供电到塘口保证了马鞍山蟹农收入的主要支柱有了可靠电力，不但得到了蟹农们的赞许和肯定，也得到了当地乡政府的好评，同时促进了供电公司的电费回收，改造后的全市蟹塘用电环境得到了大大改善，再也没有用户反映因断电无法及时给蟹苗换水导致死亡，给他们带来了不少的经济损失的投诉了，有效地推动地方经济发展，实现了社会效益和企业经济效益共赢。       

 移民村里笑声多

    2003年初，一批三峡移民安置到马鞍山市当涂石桥镇，他们为我们国家的三峡工程建设做出了重大贡献。如今，背井离乡的三峡人将会面临着生活和生产上的种种不适应，其中电力供应就是急待解决的问题。如何履行电力行业的社会责任，关注民生问题，切实为这些三峡移民做好服务呢？80多户三峡移民新居一落成，马鞍山当涂石桥供电所就建了一条专线直供到户，并成立了由抄表员带队的三峡移民服务队，克服语言障碍和区域差异，上门服务，做到用电有求必应，赢得他们的信任。几年来一直实行免费维修和排障，让他们不走出家门就能享受到比当地人更加优质的服务。2006年3月，石桥供电所又投入资金对移民村线路进行改造，施工队全力以赴起早贪黑,仅用了一天的时间就架起了一条400米长的银线,提高了配电设施的供电能力，为三峡移民安居乐业与经济提速提供了坚强的电力后盾。来自重庆巫山县68岁的王仁礼老汉提起供电部门的服务赞不绝口，连声夸奖："供电所对咱们外乡人有求必应，真是没话说！"为三峡移民定身量造特殊服务，打消他们用电顾虑，有效维护了地方政府的稳定大局，赢来好口碑，让这些外乡人感受到社会大家庭的温暧，有利于移民们安居乐业，化解了社会矛盾，维护社会团结，引导人们把更多的关注送给需要帮助的三峡移民。         

计量改造零点情

    2006年马鞍山供电公司需要完成700多户的计量改造工作任务。由于时间紧，任务重，他们及时调整了精干人员专项负责改造工作，千方百计地上门同客户商谈，无论是平时还是双休日，经常加班加点。通过近几个月的不懈努力，改造进度明显加快，改造工作也基本接近尾声。由于天润发超市是马鞍山市一家影响较大的商场，其供电采用的是双路10kV供电，计量方式为高供高计。要对它进行计量改造必须两路同时停电，这样势必影响客户的正常经营，客户损失将很大。为了避免这种情况，用电检查人员王国敏、王升发等在多次上门同客户协商，最终确定为客户在夜里零点进行改造。2006年11月3日凌晨，在客户服务中心用电检查人员王国敏和王升发的主持下，用电客户天润发超市用电计量改造工作紧张有序地拉开了序幕。这是为了满足客户要求所安排的一次特殊时间的计量改造工作，事先施工单位多次到天润发超市勘察现场，制定详细周到的施工方案，施工备料齐全，对各种困难事先考虑、准备充分，促使改造工作在2个小时内顺利结束，对客户的正常营业与销售没有造成丝毫影响，天润发超市的管理人员对马鞍山公司这种工作方式十分赞赏。之后，对农工商超市、联通公司大厦、市总工会等客户的计量改造工作均按此方式操作，全年计量改造共安排零点改造20多户。这些在特殊时间段安排为特殊的用户的计量改造工程，是以客户为导向的成功实践。表面上看似乎只是一次停电时间的调整，实质上是服务观念的一次质的飞跃，小小的调整委屈了自己，成全了客户，不仅在大客户心目中树立了良好的服务形象，也避免了在用户用电高峰时段停电的损失和用户经营的损失，实现了电力部门与客户的双赢，在合适的时间安排工作，化解客户担忧，事件虽小，意义深远。