让农民享受城里人一样的服务

--安徽五河供电公司诚信服务纪实

　　如今，五河县的普通老百姓用电，只有拨个电话，5日内保证用上电，3日内安装并使用率达90%以上。这是五河供电公司"实施诚信服务，打造阳光动力"结出的硕果。
    这个公司从2003年初以来，把改善服务作为企业"生存工程"来实施，把服务质量当作无形资产来经营，他们以服务创新为理念，重点建立新的用户报装、故障抢修、收费咨询等服务体系，精心打造服务品牌，提高服务层次。
    针对供电所直接面向千家万户的实际，他们先后投资250万元，新建和改造服务厅16个，并配备了微机和供电流动服务车，开通了覆盖全县城乡的"95598"热线电话，增设了服务收费网点，以方便客户用电申报、抢修和交费。同时，他们还在服务厅增加了电费查询、工程洽谈、客户投诉、信访接待、案件查办等服务项目。
    五河供电公司要求员工在依靠客户创造效益的同时，树立为客户创造价值的服务理念。
    今年8月中旬的一天，城关供电所收费厅董明怀在为客户办理电费时，客户不好意思地说，还差6元钱，并欲转身回去取。这时，外面下起了小雨，考虑到张成昌老大爷年事已高，如果让他回去取，无形中又给他增加了精神负担。为落实好"一站式"服务承诺，他毫不犹豫地为客户垫付了6元钱，并对他说："这钱等您下次交电费时还我就行。"
    五河供电公司找准服务质量存在的问题，并逐条进行疏理，制定相应的整改措施，由主要领导作为第一责任人，逐条落实，用真诚的服务唤来了全县客户对企业的信任。
    在实施诚信服务战略中，这个公司要求每一位员工都要站在客户的角度理解客户，他们体会到：服务没小事。因此，他们不忽视客户的每个抱怨、意见，重点突破供电服务中的"硬骨头"。
    一个人的服务水平将直接影响整体供电服务水平。正如五河供电公司总经理周家春所说的那样，全县有450多名农电队伍，每个人对改进供电服务都有着不可推卸的责任。如果四百五十分之一出毛病，就会影响整个供电企业服务质量。为此，他们对农电工实行末位淘汰制，通过发放客户意见征询表、行风评议等方式，对农电工的服务态度、服务质量等方面进行综合评定，最差者即为淘汰对象。
    经过3年多的实践，这个公司的"诚信服务"战略，较好地推动了全县农电内部机制改革。严格的监督机制，使供电企业"服务难"问题得到彻底解决，同时赢得了良好社会效益和经济效益。这个公司先后被省消费者协会、省电力公司、市委市政府、市文行委等部门授予"安徽省创佳创优先进单位"、"为人民服务、树行业新风"先进单位、文明单位标兵、诚信单位等荣誉称号。