不论何时，步入南昌供电公司市中营业大厅，都会令你倍感温馨， “工作流程”、“服务承诺”醒目明了，饮水机、休息椅等便民设施一应俱全，国家级“青年文明号”、全国总工会“创新示范岗”奖牌在明亮的灯光下更是熠熠生辉。
罗玲是这个优秀班组的带头人。多年来，她立足 “窗口”这块小阵地，精心做好服务大事业，在平凡岗位上辛勤耕耘，真诚奉献，用满腔真情谱写了一曲新时代的《青春之歌》。
真情感动客户
“只要你真心地把客户当作自己，没有解决不了的问题。”无论在工作中遇到怎样棘手的事，罗玲始终坚持用微笑化解矛盾，以真诚打动客户。这也正是她亲情服务的魅力所在。
2005年8月13日，一位中年男子拿着一沓资料，来到市中营业大厅大发脾气：“你们供电部门怎么这么粗心，竟然把我们用户的名称、地址都搞错了？”面对工作人员的耐心解释，他丝毫听不进去。罗玲见状，赶紧迎上前笑着说：“同志，别急，我来帮您查查看。”她来到资料仓库，从堆积成山的原始传单中翻到了该单位报送的原始客户资料。仔细核对，才发现是客户自己误报造成。当她把厚重的传单递到客户的面前，客户这才一脸歉意。罗玲却毫无怨言，交待班员对该单位其它30多户的用电名称、地址也查找出来，逐一进行更正。
“窗口”是服务的前沿，“窗口”是企业的形象。罗玲始终认为，窗口虽小，却关乎全局，一定要把服务当成“事业”来做。在对客户服务中，不仅要把着眼点放在售前服务、售中服务，更要认真做好售后服务。要心装客户，及时为客户排忧解难，方不失窗口服务工作本职。
有一次，一位老太太接连几天打电话到营业厅指责供电部门搞城网改造破坏了她家的墙。罗玲经过调查弄明白，原来是有条线路从老人家的外墙上通过，现在她想在这面墙上开个通风窗，又找不到人帮忙，这才想出这个理由来。按照常理，对客户这一要求完全可以拒绝。可想到这位客户的难处，罗玲还是抱着试试看的想法，和修理班的师傅取得联系，请求他们派人到现场查勘，在罗玲的热情相助下，老太太如愿以偿，特地上门道谢。
无论于公于私，只要能帮得上忙，罗玲总是义不容辞，她觉得助人是一件快乐的事。2005年9月的一天,一位客户在营业大厅内左右徘徊,似有难事。罗玲上前一问才知道,这位客户由于少带了10元钱而办不成用电手续,离家又太远。看着她面露难色的神情,罗玲毅然自掏腰包替她补上,顺利办好了手续。客户感激地握着罗玲的手说道：“真是没想到,在这里能碰上你这样的热心人!”
一直以来，罗玲把用户的电话作为聆听他们心声的连接线，认真受理客户的投诉意见，加强与客户的沟通和联系。为了将服务工作做到家，她经常与客户保持联系，及时了解客户的生活及用电信息，定期对客户进行电话回访。她每天坚持下班后整理一天下来收集的各类客户意见，及时给客户作回复，对一时不能解决的问题一一作好登记。当她回家时，常常已是夜幕降临，华灯初上。
点滴映现真情，罗玲就是这样用一件件小事一次又一次感动着客户，擦亮了“窗口”。
知识创新服务
练就过硬的服务本领，才能打造一流的服务。要靠熟练的业务知识和高超的服务技能，让客户得到高质量的服务。
罗玲自我加压，刻苦学习，努力钻研，不断攀登知识的山峰。这些年，她通过自学，先后取得本科文凭和外语、计算机、工商管理等专业资格证书。
随着电力事业的发展和改革深入，要求营业窗口的营业人员不断更新知识，随时掌握新规定、新政策。罗玲经常利用业余时间，组织班员们一道开展业务学习活动，要求每位班员必须熟练掌握二十多种业务受理、业务收费项目，熟练运用《供电营业规则》、《供电员工文明服务行为规范》、《电力法》等各类用电业务和法规知识。对国网公司最近颁发的供电服务“三个十条”，她率先学习掌握。她说，学习型班组的建设是个系统工程，要在班集体营造爱学习的氛围，班组长的率先垂范是关键，只有自己“快人一拍，先人一步”，才能让班组成员尽快上手，才能更好地服务客户。
为了提高员工素质，罗玲带领班员开展了形式多样的活动。如军事训练、开办业务培训班、举办礼仪知识讲座、每日英语，并请来聋哑学校的老师教学哑语，通过一系列的培训教育活动，不断规范服务言行，全面提高窗口人员的服务技能。
[page_break] 有一次，一位聋哑人拿着纸和笔来到营业柜台办理业务，工作人员立即起身，用手语询问他“请问有什么事需要我帮忙？”这位客户无比感动，当他顺利办完事离开时，他在客户留言簿上留下这样一段话：“感谢市中营业班的姑娘，你们优质的服务不仅给我提供了方便，更给我心灵带来温暖。”
为加强窗口建设，罗玲积极想办法，出点子，努力完善各项制度，加大考核力度，以管理促服务。班里开展的四个“一”活动，是凝聚人心、比学赶帮、提高素质的得力之举。“一日一省”每天下班后，由班长作小结，班员对一天的工作进行回顾和反省，指出和纠正不足。“一周一课”每周集中学习一次，加强班员政治理论教育和业务技术交流。“一月两星”每个月底开展一次评选服务明星活动，通过岗位竞赛，带动服务争先。“一季一换”每个季度进行一次岗位轮换，实现一岗多能，优化窗口服务。
罗玲是个有心人，她不光把服务把工作来做，更把它当成一门艺术。她认真阅读《服务业员工行为细节规范训练》、《沟通的技巧》等书籍，她在工作日记上留下这样的话：“耐心倾听，找准客户需求点，针对性的征询是平息客户抱怨的正确方法。”“面对冲突，学会道歉，以柔克刚。”她把学到的知识巧妙地融合到解决工作中的难题上来。
一天临近下班时，一位老大爷来到营业班要求交电费。柜台已经扎了帐，电费交不进。大爷火冒三丈，指责供电公司“电霸”作风，眼看尴尬的局面无法收场。罗玲走出来，首先端上一杯茶水，恭恭敬敬地递到老大爷面前，轻声地说：“大爷，真对不起，给您添麻烦了！您先消消气，我们一起来想办法解决好吗？”一席话说得老先生不好发作了，从大爷的抱怨里，罗玲了解到老人是怕迟交一天电费要产生滞纳金。罗玲接过电费单，告诉老人这些天都是正常的交费时间，不会产生滞纳金。看到老大爷还不放心的样子，罗玲主动提出如果真的因此产生滞纳金由她来承担，老先生这才心平气和地走了。
今年六月，营业班选拔几名同志参加了公司举办的金牌营销服务培训。罗玲因此又有了新的想法，她在酝酿一个新的计划，就是将从培训课上学到的一些关于服务方面的先进理念和训练方法运用到工作中来，在班里开展“现场模拟”演练，不断提高班员们的服务技能。
亲情凝聚团队
市中营业班是一支特殊的队伍，和罗玲一样，这里的姑娘们大多已成为了年轻的母亲，肩负着工作与家庭的双重担子。
要带好这样一个团队，罗玲认为需要付出更多的耐心和爱心，用自己的行动去感召和带动。
今年迎峰度夏期间，班上有好几名业务骨干由于工作的需要输送给公司总部，班里成员减少近一半。业务量有增无减，班上大大小小的事情全部压在了她瘦弱的肩头。
面对迎峰度夏的严峻工作形势和窗口人员奇缺的实际困难，她毫无怨言。由于窗口工作强度大，而且全年无休，为保证服务质量，上柜的工作人员均实行半天倒班制，但是由于人员缺乏，她除了要上柜做好柜台服务，还要做好班长的协调工作，全天候坚守在工作岗位上。一天下来，她常常累得嗓子嘶哑说不出话来，工作忙的时候甚至连口水顾不上喝。看到她日渐消瘦，疲惫不堪的样子，朋友们关切的叮嘱：“要当心身体啊！”而她总是笑笑说:“坚持就是胜利!”
就这样，她把困难当作挑战，当作对自己的磨砺。在她的带领下，全班同志克服了重重困难,出色地完成了特殊时期的各项工作任务，获得公司“迎峰度夏先进集体”称号，罗玲本人也荣获“迎峰度夏先进个人”。
家是一个温馨的港湾。罗玲希望把营业班建成一个团结友爱的大家庭。为此，她和历任班长动了不少脑筋，建立了班组成员与家庭小档案，在工作之余，开展丰富多彩、寓教于乐的集体活动，不论是营业班成员或家属生日，都会送上一份来自班集体的祝福。“六一”儿童节，组织班员的孩子们在一起游戏，共享那份欢乐。让这个大家庭处处充满着生机与活力，洋溢着浓浓的情谊。
老吾老及人之老，幼吾幼及人之幼。营业班还把这种爱与关怀延伸，力所能及地帮助社会上的一些弱势群体。早在2002年，在公司团委的推荐下，罗玲就和她的同事们与南昌市百花洲小学的八名贫困儿童结成帮扶对子。多年来，她们默默地持续着这一善举，让爱心接力。这无疑是市中营业班金牌服务的又一延伸。
有付出，就有收获；有得到，必有舍弃。罗玲经常对人说起，对爱人和小孩，亏欠的太多。忙起来只是一心扑在工作上，根本无暇顾及对丈夫关心和对孩子疼爱。今年迎峰度夏期间，因为工作任务繁重，罗玲不得已把一岁多的女儿两次寄送到乡下的婆婆家里。农村的条件差，孩子不适应，接回来时又黄又瘦，委屈得哭个不停，做母亲的看得直想掉眼泪。
罗玲为此不止一次深深自责过，可心中的那份责任又总是驱使她在工作与家庭、集体与个人的利益面前，不由自主地把情感的天平倾向了前者。
“青春有期，服务无限”。正是凭着这样的信念，罗玲在平凡的岗位上演绎出了不平凡的乐章，用智慧和汗水浇灌出窗口文明花开的绚烂和美丽。
