――国家电力监管委员会副主席王禹民就12398电力投诉举报热线答记者问

    为了贯彻落实国务院《信访条例》、《电力监管条例》关于畅通信访渠道的规定，建立电力监管机构和公众之间的直接联系，加强公众对电力行业的监督，国家电力监管委员会决定从2006年8月1日起在全国开通12398电力投诉举报热线（西藏暂不开通）。记者就有关问题采访了国家电监会副主席王禹民。

    记者：请您谈谈电力监管机构开通12398电力监管投诉举报热线体现了哪些现代监管理念或者原则？

    王禹民：我国的电力监管机构是在电力市场化改革的浪潮中诞生的。随着电力市场化改革的深入，出现了众多的市场主体，市场各主体之间存在着紧密的利益关系，也会产生矛盾和纠纷；另一方面，社会公众的法律意识和维权意识不断增强。电力监管的任务是维护电力市场秩序，依法保护电力投资者、经营者、使用者的合法权益和社会公共利益，保障电力系统安全稳定运行，促进电力事业健康发展。其重要的目的之一是在市场经济条件下平衡社会公众与电力企业投资者之间的利益关系，从而促进电力工业的健康、可持续发展。现代电力监管的理念或者说原则主要包括：依法、公正、便民、高效。开通12398电力监管投诉举报热线的开通，体现了一个理念两四个原则。一个理念,就是“监管就是服务”，为电力企业服务、为社会公众服务、为电力工业的可持续发展服务。不但可以方便公众提出利益诉求，也便于电力企业向我们反映电力体制改革的深层次矛盾，真正体现了“监管就是服务”的现代监管理念，两个原则，就是“便民、高效”原则。目前我国电话普及率较高，12398短号码简单易记，体现只要有语言能力的人都能通过热线电话反映情况，提出诉求了便民的原则；开通12398热线使电力信访工作实现了信息化管理，提高了投诉举报处理工作的效率，充分体现了现代电力监管的高效和规范原则。

    记者：您认为12398热线的开通对电力行业的有效监管和健康发展将产生什么样的影响？

    王禹民：我认为，12398热线的开通将会对电力企业、社会公众和电力监管机构三方产生重要的影响：

    一是促进电力企业加强管理。电力行业是国家基础产业和公益事业。由于电力企业带有垄断性质，涉及到千家万户的切身利益，社会公众关注的程度比较高。虽然目前电网企业内部有一套完整的电力客户服务系统（95598）可以受理用户的投诉举报，而且总体运转良好，但是该系统投诉举报业务的性质属于企业内部监督，12398热线则属于政府热线序列，是对企业行为的外部监督。12398与95598热线相互配合构成了完整的内、外部监督机制，它必将促进电力企业进一步加强管理，规范服务。

    二是维护社会公众的合法利益。12398热线的开通为社会公众和电力监管机构架起了一座沟通的桥梁。电力监管机构将利用自身的专业技术优势和综合协调优势，依法行使行政处罚权，维护社会公众的合法权益。

    三是促进电力违法违规行为的查处工作。12398热线是电力监管机构发现违法违规行为线索的重要途径。通过处理违法违规行为，一方面可以促进电力行业依法、规范运作；另一方面也可积累经验，促进电力行政执法工作的规范化。

    四是促进电力监管工作人员廉洁自律。被监管对象及社会公众可以通过12398热线反映电力监管工作人员违法违纪、玩忽职守等行为，促进电力监管工作人员依法办事、公正廉洁。

    记者：众所周知，投诉举报热线工作“重在实效，贵在坚持”，请问电力监管机构有哪些制度或措施能够保证向12398热线反映的问题得到及时、合理的解决？

    王禹民：投诉举报工作的实效是投诉举报处理制度的重中之重。如果不能及时解决老百姓反映的实际问题，热线覆盖的范围再广，技术设备再先进接线员再多也无济于事。为了保证投诉举报处理工作落到实处，国家电监会出台了《电力监管机构举报处理规定》（17号令）、《电力监管机构投诉处理规定》（18号令），各派出机构也制定了相应的配套办法，明确了办案期限、规定了投诉举报处理工作责任制和考核制度，确定了投诉举报的受理、立案、调查和反馈等一整套程序来保证投诉举报事项的落实，其中重要的制度有：（1）确定办理投诉举报案件的期限。根据第17号令和18号令，举报、投诉处理的最长期限是自受理之日起90日，超过办案期限的，要受到行政处分；（2）明确了监管机构内部投诉举报办理的工作分工和程序方式。根据投诉举报内容的不同送致主办部门办理，案情涉及面广的，有关部门协同办理。按程序进行电力监管机构确定了调解调查、查处理、责令改正等不同的处理方式；（3）落实责任制。电力监管机构处理投诉举报的工作人员必须遵守工作制度，如果滥用职权、徇私舞弊、以权谋私的，要承担相应的行政或刑事责任；（4）定期回访制度。为了检验投诉举报处理的效果，我们将对一些实名举报或投诉人进行回访，听取他们对投诉举报事项处理结果的意见。

    记者：12398热线覆盖全国，电力监管机构将如何管理这个庞大的网络，确保其高效、规范地运作？

    王禹民：网络管理确实是12398热线系统中一项非常重要的工作。我们将通过6个区域电监局、11个城市电监办以及陆续成立的相关省（区、市）电力业务监管办公室，从设备维护、软硬件配置、接线员的管理和资金保障等方面来有效管理这个庞大的网络。另外我们还制定了相应的管理办法，明确了各级电力监管机构的分工，以此确保该系统高效、规范地运行。

    记者：电力监管机构是否会定期向社会披露投诉举报的典型问题及其处理情况？

    王禹民：根据《电力监管条例》第二十八条和《电力监管机构投诉处理规定》第十九条的规定，如果被投诉举报的行为违反了法律法规，社会影响较大的，电力监管机构将通过电监会网站、专项监管报告和年度监管报告等形式向社会公布其问题和处理情况。