为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，2018年第一季度，国家能源局立足监管职责，紧贴民生需求，坚持“围绕中心、服务大局、公平公正、监管为民”的工作理念，积极畅通能源监管投诉举报渠道，认真受理、处理能源监管投诉举报事项，有效发挥了12398能源监管热线（以下简称12398热线）的民生通道作用。特别是春节期间，针对人民群众生活用能进入高峰、投诉举报数量大幅增加的实际，为保障人民群众放心用能、安心过年，国家能源局提前制定工作预案，充实人员力量，强化督导检查，加强沟通协调，做到了及时接听每一个电话，认真处理每一件投诉事项。春节期间，没有出现一起因处理不及时或者沟通不当引起的进一步投诉，没有发生一起因处理不当导致的上访事件，有效保障人民群众度过了一个欢乐祥和的新春佳节。
一、基本情况
（一）收到有效信息情况.2018年第一季度，国家能源局12398能源监管热线共收到有效信息20833件。按诉求性质分类，投诉1117件，占有效信息的5.36%；举报32件，占有效信息的0.15%；咨询17424件，占有效信息的83.64%；表扬、求助、建议等其他方面2260件，占有效信息的10.85%。
（二）分类情况。2018年第一季度收到的有效信息中，电力行业类15635件，占75.05%；新能源和可再生能源行业类2578件，占12.37%；石油天然气行业类615件，占2.95%；煤炭行业类16件，占0.08%；其他事项1987件，占9.56%。电力行业的投诉举报共1052件。从业务分类情况看，项目建设方面3件，占0.29%;电力交易方面3件，占0.29%;电力安全方面73件，占6.94%;市场准入方面8件，占0.76%;供电服务方面905件，占86.02%;成本价格和收费方面39件，占3.70%;其他方面21件，占2.00%。
二、主要问题
2018年第一季度，电力行业的投诉举报主要集中在以下几个方面：
（一）供电服务方面。春节期间部分地区负荷突增导致用户端电压偏低，用户无法正常用电；有的供电企业故障抢修能力不足，停电后修复周期长；个别供电企业未尽到一站式服务、一次性告知义务，拖延办理用电报装、合表分户、新能源发电并网等业务；有的工作人员因服务意识不强或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。
（二）电力安全方面。部分供电企业电力设施设备维护保养不到位，存在保护层破损、架空线路垂落、电杆倾斜等情况；有的供电企业电力设施安装位置不合理，高压架空线路跨越居民房屋引起的纠纷较多；个别供电企业电力设施没有张贴安全标识和警示牌，存在安全隐患。
（三）市场准入方面。部分承装（修、试）电力设施单位超越资质许可范围承接电力业务，违法转包分包电力工程，不按规定报告跨区作业情况；有的单位聘用、安排未取得电工进网作业许可证人员进网作业；个别单位以欺骗手段取得承装（修、试）电力设施许可证，或者挂靠承装（修、试）电力设施单位承揽电力业务。
（四）成本价格和收费方面。有的供电企业电价政策宣传不到位，电费收取信息披露不充分，引起用户的质疑和误解；个别供电企业存在估抄、漏抄、错抄表计电量情况；个别村民村委会、小区物业公司、房屋出租业主代收代缴电费时加价、“搭车”收费，限制用户用电、购电，甚至对用户强制停电，侵害用户的合法权益。
在新能源和可再生能源领域，主要反映了部分地区分布式光伏发电项目费用结算不及时等问题。
三、处理结果
2018年第一季度共收到投诉举报1149件，根据国家有关法律法规规定，国家能源局派出监管机构受理了属于监管职责范围的958件，占投诉举报量的83.38%；其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定转办，并将相关情况及时告知当事人。针对群众反映的投诉举报事项，国家能源局派出监管机构严格依据国家有关法律法规及文件规定处理：一是通过解释说明，澄清事实，消除误解；二是通过协调督促，加快电能质量问题特别是春节和“两会”期间的频繁停电、电压低等问题的解决速度，保障了群众的生产生活；三是通过责令整改、监管约谈等方式，及时纠正了有关企业的违规行为，维护了用户的合法权益。第一季度办结投诉举报1111件(含上一季度结转)，其余正在按照规定的时限办理；第一季度回访950件，回访满意率达到86.63％。
以上就是2018年12398一季度投诉举报处理情况。借此机会，感谢媒体朋友对能源监管工作特别是我们市场监管工作的关注、支持，请大家继续关注我们的工作，也欢迎大家提出宝贵的意见和建议。谢谢大家。
