“家里如果碰到用电方面的问题，不管任何时间，只要打供电所片区经理的电话，就能很快得到解决，这样的服务质量挺好的！”……
近日，在不少社区居委会办公室、群众家中，瑞丽供电局工作人员协同社区调研人员以“拦截面访+深访”的形式，开展“进社区、入企业客户访谈”第三方供电服务满意度调查，与社区工作人员、居民客户进行面对面的交流座谈，了解他们对社区供电服务的需求、征集改进提升的意见建议，切实提升供电服务质量，营造和谐共赢的供用电氛围。
为了进一步提升供电优质服务能力和水平，确保实现电网企业在当地政府、各行业客户满意度调查。瑞丽供电局按照上级统一安排，召开第三方客户满意度调查工作专题会议，分析所涉及的关键指标，多措并举安排部署做好第三方客户满意度管理提升工作。该局市场部营销部、客户服务中心、各供电所所长，营销班组长参会。
一是加强领导，精心组织。成立工作领导小组，研究制定详细的实施方案，以及日常安排、部署、分析、督导和检查，调动全局力量齐抓共促，把每一项工作都真正的落到实处。
二是统一思想，高度重视。召开专题会议，积极传达上级关于切实做好第三方客户满意度调查工作的重要讲话精神，要求各科室、供电所切实把此项工作摆在当前工作的重要位置，要当做一项经常性、常态化的重要工作来抓，其工作成果直接与各部门绩效考核相挂钩。
三是扩大宣传，营造氛围。认真做好第三方客户满意度调查工作宣传，综合加强舆情管理，及时传递并督促相关部门、单位处置好舆情；加强客户反映问题敏感度，及时对客户反映的热点问题开展回访处置工作。客户服务中心加大宣传力度，正面引导客户参与测评。
四是一是找准短板，落实整改。紧密结合电网企业第三方客户满意度调查指标体系1个一级指标，6个二级指标（含停电处理、电压质量、供电安全、用电办理、抄表交费、服务渠道），18个三级指标的调查内容逐项分析，深入查找历年满意度调查中存在的短板问题及原因，制定整改措施，并逐项明确牵头领导、责任部门和整改时限，确保各项整改措施落实到位。
五是开门纳谏，注重回访。通过设置意见箱、电话回访、上门征询客户意见、客户座谈等方式，广泛征集社会各界对地电网企业服务工作的意见建议，拉近客户与电网人的距离，争取他们对满意度调查工作的理解和支持，真正实现客户满意意愿，并通过服务质量回访，对整改成果再次进行测评反馈，形成“测评--改进--再测评”的有序管控流程，有效提升窗口服务人员整体的业务素质、服务技能和服务意识，深化窗口服务管理规范化、标准化、精细化管理，促进服务质量提升。
访谈期间，该公司营销服务人员、片区经理重点介绍“南方电网95598微信公众号”有线电视供电服务信息推送等新服务渠道，指导居民客户关注电力微信、下载手机客户端，熟悉所在区域的支付方法、用电查询、在线客服、停电公告等相关功能，进一步了解客户对新渠道的使用体验和应用需求；社区调研人员侧重收集居民客户、社区对供电服务的感知，做好访谈活动满意度调查问卷填写、收集，为后续梳理、分析，查找存在的服务短板和服务风险点，改进提升服务质量提供可靠依据。
据了解，开展第三方客户满意度调查，是瑞丽供电局推动中长期发展战略落地。着力“打造安全、可靠、绿色、高效的智能电网成为引领发展、广受尊敬的卓越企业”、把客户的满意作为供电服务的宗旨，着力“创建管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异的国际一流电网企业” 远景战略目标奠定坚实的基础。
