2015年，东北能源监管局充分发挥12398能源监管热线在“围绕中心、服务大局、公平公正、监管为民”方面发挥的积极作用，通过采取多种措施，努力将其打造成重要的民生通道，取得较好成效。

多措并举拓展服务民生渠道

2014年11月1日起，12398热线变更为能源监管热线，作为国家能源能源局密切联系群众、服务群众、接收群众投诉举报事项的专用号码。为适应变更后用途的扩展，东北能源监管局及时对投诉举报信息管理系统进行升级改造，并定期对收到的信息进行分析总结，及时掌握群众反映的热点、难点问题。

为方便广大人民群众投诉举报，东北能源监管局不断采取措施拓宽渠道，从传统的电话、传真受理到设置专门电子邮箱，再到外网门户网站设置“投诉举报”专栏，以及局内安排专人面对面接待群众投诉举报等多种方式，确保广大群众的诉求及时得到反馈。2015年，该局认真探索，大胆创新，充分利用当前先进的移动互联网技术，设置了“东北能源监管局投诉举报中心”微信公众受理平台，用户可通过手机微信功能对话、留言、上传证据图片等，进行投诉举报、咨询及法律法规查询，进一步拓宽12398热线宣传、受理渠道。微信自开通以来，接收信息380余件，有效信息40件，全部得到认真答复解决。

为确保12398热线的权威性和有效性，东北能源监管局在工作中始终坚持“群众利益无小事”的原则。在受理投诉举报的过程中，该局严格按照中编办“三定”方案界定的职责范围进行问题受理，确保做到“不缺位，不推诿”。对于不属于监管职责范围内的事项，该局会第一时间告知用户问题处理的职能部门。同时，积极与其他政府部门建立联动机制，争取通过转办、联动、会商等机制为用户解决问题。

认真处理切实解决群众难题

2015年，东北能源监管局12398热线累计接收有效信息555件，其中投诉举报74件，受理62件。该局按照要求对62件投诉举报全部进行回访，有48人表示非常满意，4人表示满意，6人表示基本满意，4人表示不满意，投诉举报处理满意率达到94%。其余481件有效信息基本为咨询类，已经当场给予答复或者了解情况后给予答复，用户表示满意。

共接待来访22次，来访人数近150人次，均按照相关规定妥善处理，确保事事有落实、件件有回音。

东北能源监管局加大对投诉举报信息的整理分析力度，认真总结共性问题，及时查找个性问题，对各省区电网公司进行通报，并第一时间向社会反馈问题处理情况。以问题为导向，有针对性地开展专项监管，对问题突出的地区重点监管。

2015年，针对群众反映问题较多的地区，该局开展了供电质量专项监管及农村偏远地区两率监测工作，有效提升了偏远地区的供电质量和供电服务水平。

同时，东北能源监管局以12398热线信息为线索，加大对违法违规行为的查处力度。在处理12398热线投诉举报问题的过程中，该局稽查处以此为线索及时发现一些能源企业的违法违规行为。通过投诉举报调查处理过程中收集的相关证据材料，及时启动行政处罚程序，处理违法违规行为，切实解决了一批关系群众切身利益的问题。一年来，以12398热线为线索，东北能源监管局共查处违法违规案件20余件，对10余家企业进行了行政处罚，罚没款项60多万元。过去的一年，该局稽查工作得到了人民群众和能源企业的积极评价，多次收到锦旗、书面表扬信及电话口头表扬等，12398热线受到人民群众和能源企业的充分信任和肯定。

在新一年的工作中，东北能源监管局将进一步加强制度建设，提高工作质量及效率，并以加大宣传力度和提高12398热线知晓度为突破口，调动公众参与能源监管工作的积极性，力争12398热线“办结率、回访率、满意率”等核心指标再上新台阶。