华北能源监管局按照12398热线是监管机构联系人民群众的民生通道的要求，认真受理投诉举报，积极化解涉电矛盾纠纷，依法查处违法违规行为，规范电力市场秩序，维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益。现将2013年12398投诉举报热线情况通报如下：

    一、基本情况

    （一）受理情况

    2013年，华北能源监管局12398投诉举报热线共收到各类有效信息3360件。其中，投诉51件，举报18 件，咨询3225件，其它66件

    （二）办理情况

    根据《电力监管机构举报处理规定》（国家电力监管委员会令第17号）、《电力监管机构投诉处理规定》（国家电力监管委员会令第18号）的规定，华北能源监管局共受理69件投诉举报事项，全部处理完毕。

    （三）业务分类情况

    3360件有效信息中，供电服务2406件，占71.61%；市场准入239件，占7.11%；成本价格和收费138件，占4.11%；电力安全89件，占2.65%；其它事项488件，占14.52%.

    （四）地域分布情况

    336006件有效信息分布为北京地区673件、天津地区276件、河北南部地区962件、河北北部地区714件、内蒙西部地区735件，分别占有效信息总量的20.03%、8.21%、28.63%、21.25%、21.88%.其中，河北廊坊地区、内蒙古呼和浩特地区的有效信息数量较多，均达400件以上。

    二、主要问题

    从分类统计情况看，问题主要集中在供电服务的停电抢修、服务行为、电能质量等方面。

    （一）停电抢修方面。部分地区配电网薄弱，线路互供能力低，停电时间长、停电频繁，无法满足居民对可靠供电的需求，尤其是春节、“十一”等节假日以及春季灌溉、夏季高温等高负荷期间，给群众生产生活造成较大影响；部分供电企业计划检修、故障抢修时间过长，恢复供电不及时；部分群众遇到停电情况不清楚报修电话；部分供电企业抢修部门与95598热线沟通不畅，对故障原因、抢修进度、预计恢复供电时间等重要信息反馈不及时，导致95598热线接线员无法解答用户质询，引发群众不满；部分群众反映电力设施产权方与电力公司互相推诿，故障没有及时抢修恢复供电等。

    （二）服务行为方面。部分农村地区用户浇地电卡消磁或丢失后无法补办；部分地区存在收费不开票据问题；部分营业窗口服务不规范，不按时营业或营业时间无人在岗，影响群众正常办理业务；部分营业厅在春节、“五一”等假期，售电处无人或者机器无法使用；部分营业厅节假日期间变更工作时间，造成用户购电不便；部分地区营业厅工作人员服务意识不强，态度不友好，推诿、搪塞用户；部分群众反映未及时收到电费单据，导致用户欠费；用户反映补缴欠费后，供电企业未能及时恢复供电；部分群众反映因供电原因家用电器损坏，供电企业未积极处理；部分群众反应95598热线打不通，影响报修等。

    （三）电能质量方面。部分地区配电网和农网建设相对滞后，台区容量小，供电半径长，低压线路、配电设施老化等现象突出，电压偏低导致家中电器无法正常启动，影响群众正常生活；部分地区电压不合格，导致用户家用电器损坏等。