在探索怎样为电力客户提供优质服务的道路中,国网襄阳宜城市供电公司找到了一个新的“突破口”,专门成立电力报装工程“帮您办”机构,站在客户的角度,切实帮助客户解决问题,让客户付出最低的代价获得最高的回报。同时,该公司也实现了经济效益和社会效益的双丰收。
特事特办缩短工期,省心!
1月9日上午,宜城市荣河电泵站管理处站长李远贵将两面鲜红的锦旗送到了供电公司“帮您办”客户经理张文的手中,感谢“帮您办”在2013年8月至9月期间为泵站更新改造提供高效服务。
2013年8月中旬,宜城市遭遇严重旱情,宜城市政府紧急启动荣河泵站更新改造项目,负责项目总体工作的就是站长李远贵。改造工程建设内容包括水口、泵房及防洪墙、电力等设施的拆除重建。政府的硬指令是一个月内全部竣工,以及时缓解旱情。电力设施部分需要拆除已经老化的旧线,并新架设一条6.6千米的10千伏专线直接为泵站提供电源。该工程工作量大而且复杂,据初步勘察最少需两个月时间完工。用李远贵的话说,这让人头都大了!
8月20日,供电公司“帮您办”客户经理张文?主动联络李远贵,组织专班人员帮助荣河电泵站完成新架线路的勘察、审核、预算等相关程序。四十余名电力施工人员冒着持续的高温连续施工,于9月25日建好10千伏专线。“要是没有‘帮您办’,我们可能要多花一倍的时间来完成专线的架设。”李远贵感激地说。
让客户省心,不必为用电报装亲自东奔西跑,耗时耗力,这是“帮您办”为电力客户提供服务的第一条承诺。宜城市供电公司经过市场调研和客户需求调查,于2013年5月成立了电力报装工程“帮您办”办公室。办公室主任由该公司一名副总经理担任,成员由涉及电力报装工程的生产、营销、安监、工程、物流、设计等近10个部门的优秀负责人组成,专门负责客户的电力报装工程以及电力设施的维护等工作。
量身服务节约资金,安心!
“您好,我是宜城市供电公司‘帮您办’工作人员,欢迎入驻园区,有用电问题请随时与我联系。”在宜城各工业园区,新入驻的企业都会迎来这样的拜访。
通过“广察信息”、“主动出击”、“全程服务”、“回访跟踪”,宜城市供电公司 “帮您办”启动若干专责深入市场一线,调查摸排,及时获取客户用电需求信息。接到客户用电申请后,指导客户填写相关申请资料,协调解决业务办理中出现的问题和困难,引导、帮助客户办理用电报装手续。对每一项工程信息,“帮您办”实行周报制,内容为工程节点完成情况,主要存在问题等,并建立奖罚考核机制;每一项工程施工完毕后,“帮您办”还精心做好回访与跟踪服务工作。
根据每一位客户的实际情况,“帮您办”都量身定做了一套服务方案,实行客户最大效益化的“一站式”服务,并严格执行“一个客户经理、一套服务方案、一份服务备忘录、一份服务简报”的服务机制。
宜城市开发区管委会承接水晶产业转移办公室主任张诗红对此赞不绝口。2013年7月,宜城市承接浦江水晶产业转移项目启动,第一批约2000户水晶商户的接电工作就是由供电公司“帮您办”全程协助开展。“帮您办”根据每一位水晶商户的生产量进行衡量,帮助他们选取最优化的用电报装方案,避免了“大马拉小车”(报装容量过大、生产用电负荷过低)或“小马拉大车”(报装容量过小,用电负荷过高)现象带来一系列问题,为商户最大限度地节省了成本和开支。
“供电公司的服务真是既讲效率,又讲诚信,不但为园区扩建积极实施线路改造,还主动帮我们设计供电网络布局,节约了不少资金。有这种贴心的服务,我们落户更安心了。”水晶商户刘德江说。
绿色通道提升质效,舒心!
“供电公司的工作效率实在太高了,早听说更换变压器最少也得要十天半个月,他们才仅仅用了3天时间!”2013年12月10日,在宜城市雷河镇和平村村口,电力职工正在高空为从外地入驻该村的15家香料加工商更换变压器而紧张施工。望着他们在寒风中忙碌的身影,客商谢国祥竖起了大拇指。
为了提升工作效率,宜城市供电公司全面开通工程项目报装“绿色通道”,进一步优化报装审批流程、精简环节。现场勘查时限由5天缩短为2天,高压单电源答复时限由15天缩短为8天,高压双电源答复时限由30天缩短为15天,设计审查时限由20天缩短为10天,送电时限由7天缩短为2天,用电报装各环节均实现全面提速。
据统计,该公司“帮您办”机构自2013年4月成立至今,共主动为客户办理用电报装项目47个,安装(更换)200千伏安以上变压器56台,架设低压配电专线16条,新增、增容报装容量共达5.6万千伏安,报装效率较原来提升45%,客户满意率高达100%.
2013年12月26日,宜城市政府召开“假如我是服务对象”大讨论活动总结大会,宜城市供电公司“帮您办”受到表彰。市政府领导指出,供电公司的创新服务措施为宜城市社会经济快速发展立了大功,值得市直其他部门单位学习。