“作为供电企业，践行群众路线就是要为客户提供最便捷、最优质的供电服务。”广东电网公司相关负责人介绍说。始于客户需求，终于客户满意，作为关系千家万户的公用企业，在开展群众路线教育实践活动中，广东电网公司将自身的业务特点与活动精神紧密结合，不断创新服务方式，拓宽供电服务渠道，继网（掌）上营业厅，短信营业厅之后，又开通了微信公众服务平台。与此同时，充分利用新技术，在全省建立了覆盖地市及县级子公司的营配信息集成平台，提升了客户服务能力。
一分耕耘，一分收获，广东电网公司客户服务受到了群众充分肯定和广泛赞誉。第三方客户满意度稳步上升，连续七年蝉联十大服务行业满意度第一，连续四年摘取地方政府公共服务公众评价调查桂冠。
创新渠道，“指尖上”的供电服务
在践行群众路线教育实践活动中，广东电网公司始终注重服务渠道建设，想方设法为客户提供最便捷高效优质的供电服务。7月24日，广东电网公司微信服务平台正式投入使用，这是继网（掌）上营业厅、短信营业厅之后，推出的又一便捷、高效的便民电子服务渠道。客户只要安装了微信客户端，就能进行电费账单、停电信息、业务进度等5大服务信息查询以及缴纳电费、新装变更、电子账单定制3项业务在线办理，并定制个性化供电信息服务。
微信服务平台这种新模式不仅为客户带来了新体验，更让客户感受到实实在在的便捷服务。“我申请了户号绑定，现在一进入平台就能查询到我家的电费信息，还能直接用手机支付宝缴电费，3分钟不到全部搞掂，省时又省力。”家住珠海的陈女士说，她还会把平台推荐给身边的亲朋好友，让大家都能享受这种VIP待遇。
此外，针对客户的个性化诉求，官方微信服务平台还提供了智能问答机器人与客户留言两种方式。对于一般的业务类问题，智能问答机器人能按照关键字的设定，自动回应客户问题，解决客户的疑惑；对于客户的意见或建议，客服人员将在微信后台直接与客户进行点对点的交流。
据统计，截至11月4日，广东电网公司微信账户客户10856户，业务绑定用户3063户。“每一种服务渠道都是其它服务渠道的补充和延伸。”广东电网公司相关负责人介绍说。
目前，广东电网公司包括实体营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、短信营业厅、微信等多种公众服务平台，构建了一个全方位、立体式客户服务体系。只要客户有供电服务需求，总能从各种服务平台中找到自己喜欢合适的方式。
技术“支撑”缩短与客户间的距离
广东电网公司在创新服务方式的同时，也注重发挥技术在提升客户服务质量方面的作用。智能营配信息集成系统的应用，不断支撑了客户服务能力的快速提升，不仅打破了企业内部的专业壁垒，而且拆除了横亘在电网企业和客户之间的“围墙”，缩短电网与客户间的距离。
今年11月5日15时23分，汕头市金平区中山路李先生拨通95598服务热线进行停电报障。接到故障报告后，客服与调度员派发的两张报障单同时到达广东电网公司汕头金平供电局，急修中心复电指挥人员通过比对两张单后确认同一故障点，生成抢修工单，派至急修二班。急修中心通过营配信息集成系统，马上利用成熟的单线图应用技术，迅速定位，实现快速查找故障点，同时通过对故障点的系统实时数据进行详细分析，并通过系统有效分析出所有受故障影响而停电的客户清单。随后，系统自动给受影响的用户逐一发送了故障停电信息。仅仅过了15分钟，抢修人员就到达了现场并隔离了故障。经过1个多小时的抢修，所有受此次影响的用户都全部恢复了送电。“真正感觉到供电人就在身边。”李先生给予了肯定。
营配信息集成建设另一个突出优点在于实现了信息的快速流转，无论是企业内部还是在与客户沟通方面，信息的交互都得到了质的飞跃。“当发生故障停电时，信息的快速交互是非常重要的。”广东电网公司相关人员表示。以往，95598获取停电信息，只能依靠电话与调度联系，工作效率低，无法满足客户的需求。在营配信息集成平台上，各部门人员只需轻点一下鼠标，就可看到相关信息了。客户停电服务调度平台如同一扇门，打开它便可对停电池中的停电信息一网打尽，效率大大提升。同时还能对每个用户历史综合停电信息查询统计，并以列表明细展示出来，做到“我比用户更清楚一年用户共停几次电”，也让停电服务更具针对性。
“营配信息集成平台为拉近与客户间的距离，提供一个完善的技术支撑”。目前，广东电网公司已建成了覆盖所有地市和县级子公司的营配信息集成平台并广泛应用，达到了“营配专业横向协同，不断提升客户服务水平”的建设目标。
为企业节能开出“新药方”
广东电网公司创新优质服务模式，走进企业，为客户开展节能服务，提供个性化的节能建议，推动企业绿色转型。
“真的要感谢广东电网公司在我资金周转比较困难的情况"免费"为公司提供了节能服务。两年多过去了，改造过的注塑机节能效果仍然很好。”东莞致丽模塑制品有限公司卢晓骏介绍，该公司改造前的万元产值电费投入是2500—3000元，改造后下降到1000—1500元；改造前生产高峰每月电费要11万多元，改造后下降为8万元，经济效益明显。如今该公司的产品生产成本下降了，接单能力也提升了。有了价格优势，该企业在同行业竞争处于更有利的地位，推动了企业的升级转型。
与此同时，广东电网公司东莞供电局还利用计量自动化系统中的节能用电分析功能，实现对客户节能改造前后日用电量、日负荷曲线的精确比对，准确评价客户节能改造的效果。据悉，东莞供电局通过梳理客户节电量统计对象，细化节约电量、电力的统计范围，多途径了解客户节能改造信息。
广东电网公司还不断丰富节能服务内涵，对客户节能改造进行全程跟踪指引，今年以来，截至目前，为客户免费安排节能诊断300户，通过上门走访等方式促成节能改造项目152个，为客户累计节约电量1.56亿千瓦时。
点评
“卖电”的帮“用户”省电，这是广东电网公司以“客户”为中心经营理念的生动写照。在广东电网拿下十大服务行业满意度“七连冠”，地方政府公共服务公众评价调查“四连冠”背后，是社会公众对电网服务的用手投票。正是有了以客户为中心的理念转变，才有对服务水平不断提升的追求，无论从硬件技术设施的投入，还是软件管理上的提升，都是源于客户第一的动力。
