9月16日上午，笔者走进江门局客服中心，“现在有什么不明白的我都是通过这本指导书查询，非常方便。”客服坐席赵聪所说的指导书是江门供电局推广的《客户服务效能监察作业指导书》。
客户服务是供电企业的核心主营业务之一，也是腐败案件多发易发领域，一直以来客户服务都是作为效能监察的重点，然而在日常的效能监察工作中，客户服务方面不同程度存在一些老难问题难以突破，比如少数用户电压低，“停电通知”通知不到客户， “95598”热线接到用户投诉电话不知找何部门解决（信息不对称），等等。另一方面，效能监察人员普遍缺乏专业知识，限制了效能监察工作的深入、有效开展。2012年下半年，江门供电局编制并推广《客户服务效能监察作业指导书》，这本书构建了效能监察的“戒尺”，为监察人员指明方向，打造了客户服务的“标尺”，为客服工作人员提供了标准，使效能监察工作在客户服务领域得以落地、生根。
提高客服人员监察审计意识，构建效能监察的“戒尺”
以往，客户服务管理人员在开展客户服务工作时往往是结果导向，将主要精力花在完成任务上，而没有从纪检监察审计的角度去思考如何合规合法地完成一项工作任务，导致工作完成了，但结果却不尽人意，不是这里不规范，就是那里丢三落四，更有甚者，利用管理漏洞，“吃、卡、拿、要”，中饱私囊。客户服务效能监察作业指导书的推广应用一方面使效能监察提前介入业务流程，有效杜绝屡审屡犯现象的发生；另一方面，有效约束客服工作人员的工作行为，使客服工作人员清醒地认识到贪污受贿的风险与后果，从而主动远离职务禁区。
另一方面过去，效能监察工作给人的印象就是专挑别人毛病，对别人的工作指手划脚，加上有的监察人员专业知识不熟练，不但帮助不了别人，反而增加了业务部门的抵触情绪。作业指导书的推广应用既提高了监察人员的监察水平，又通过帮助业务部门查漏纠偏，避免可能存在的损失，效能监察从“专挑别人毛病”向“为业务部门服务”转变，得到业务部门的充分肯定与主动配合，为提高企业管理效能，发挥保驾护航作用奠定坚实基础。
细化客服作业标准，打造客户服务“标尺”
客服管理人员表示，自该作业指导书推广应用以来，客户服务工作有了清晰的指引，不用担心工作完成了，但由于不符合规范而“补锅”。客服人员心中有了“标尺”，工作开展游刃有余。
对于没有客户服务工作经验的监察人员来说，开展客户服务领域的效能监察只能是蜻蜓点水，流于形式，甚至被别人牵着鼻子走，效能监察无法深入开展。比如，在以往，部分监察人员对于在抄表管理环节的监察重点是什么并没有清晰的认识，有了客户服务效能监察作业指导书后，监察人员就可以对照指导书，清晰知道该环节的监察重点是抄表例日执行、是否到位抄表、抄表数据是否准确，然后根据具体业务内容及业务规范要求逐项对照，深入检查，效能监察作业指导书的“一本通”功能得到有效发挥。
通过客户服务效能监察作业指导书的推广应用，江门局深入查找客户服务管理中存在的问题与不足，强化了服务意识，改善了服务质量，夯实了服务基础，同时，将收集回来的问题与不足重新纳入指导书的修订编制中，形成PDCA闭环管理。
