8月20日，从国网莱州市供电公司获悉，今年以来为提升客户服务能力，优化业务流程，全面提升供电服务质量和水平，该公司95598远程工作站采取五项管控，强化服务人员、远程调度、业务培训、服务宣传和指标管控，积极推进营销服务由“业务导向型”向“客户导向型”转变，实现营销服务与运维、调控等部门服务协同，实现客户服务“一口对外、迅速响应”。
一是对基层服务人员管控。针对供电所人员业务参差不齐，重点学习优质服务相关文件及95598服务调度办法，熟练掌握服务流程，提升基层人员服务技能，促进优质服务水平。二是95598远程工作站服务调度职能管控。加强与调控中心、运维部、供电所协同，确保信息沟通高效顺畅，并通过集中、现场、电话方式开展业务指导督办，规定时限内反馈处理意见，达到工作单“件件有落实”，确保客户满意率。三是对服务人员开展培训管控。联合运维、安监等部门多次在全公司范围内组织开展95598和优质服务文件宣贯培训，进一步明确工作职责，规范业务流程，确保95598服务体系高效运转。四是优质服务宣传管控。结合客户中心窗口职能，加大95598优质服务宣传力度，面对面认真倾听，热心引导，快速衔接，为客户提供“一口对外”的热情服务，深化客户代表制、首问负责制、限时办结制、定期回访制，为客户提供“一对一”零距离贴身服务。五是强化95598指标管控。远程工作站通过日、周、月通报，分析当前优质服务面临的困难和问题，对投诉业务深入分析，查找投诉根源，形成调查报告，责任到位，全面提升95598关键指标水平，确保服务质量可控、能控、在控。
