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山西能源监管办2018年12月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

国际电力网  来源:国家能源局山西监管办公室  日期:2019-02-01
  为了保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益,维护能源市场秩序,依法履行监管职责,山西能源监管办积极畅通投诉举报渠道,切实发挥12398能源监管热线(含12398电话、传真、电子邮件等)的作用,认真受理能源监管投诉举报事项,定期公布投诉举报处理情况。现将2018年12月12398能源监管热线(以下简称12398热线)投诉举报处理情况通报如下:
 
  一、基本情况
 
  (一)收到有效信息情况
 
  2018年12月,山西能源监管办12398热线共收到有效信息255件,环比减少-3.41%,同比减少-6.93%。
 
  按诉求性质分类,投诉10件,占有效信息的3.92%;咨询217件,占有效信息的85.10%;表扬、求助、建议等其他方面28件,占有效信息的10.98%。
 
  按反映渠道分类,12398电话253件,电子邮件2件。(2018年12月收到有效信息情况见表一)
 
  表一2018年12月收到有效信息情况
 
  单位:件
 
 
  (二)分类情况
 
  2018年12月收到的有效信息中,电力行业类146件,占57.25%;新能源和可再生能源行业类24件,占9.41%;石油天然气行业类36件,占14.12%;煤炭行业类4件,占1.57%;党风廉政建设行业类0件,占0.00%;其他事项45件,占17.65%。
 
  投诉举报主要集中在电力行业,共9件,占全部投诉举报的90%。(2018年12月电力行业有效信息按业务分类情况见表二)。
 
  表二2018年12月电力行业有效信息按业务分类情况
 
  单位:件
 
  (三)区域分布情况
 
  各地市按照收到的有效信息数量排序,吕梁市、临汾市、太原市、运城市、大同市等列辖区内前5位;按照投诉举报数量排序,临汾市、吕梁市、晋中市、太原市、阳泉市等排在辖区内前5位。(2018年12月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三)
 
  表三2018年12月有效信息及投诉举报排名前5位情况
 
  单位:件
 
 
  二、反映的主要问题及原因分析
 
  (一)主要问题
 
  投诉举报反映的问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。
 
  电力行业全部为供电服务类。反映的问题:一是部分地区“两率”水平较低,影响群众正常生产生活。如:阳泉市郊区泉中北路多年频繁停电,群众无法正常生活;乡宁县管头镇东团村余呙新村持续一个月电压低;二是部分地区农网改造停电时间较长影响当地村民用电。如:临汾市安泽县记者反映马壁乡王河村五龙庙到霸王庄2公里的线路改造长达23天未完工,村民无法正常用电;三是部分供电企业工作人员服务不到位,影响群众办理涉电业务。如:浦县乔家湾井上村用户9月份带着手续齐全的资料申请办理用电报装业务,直到目前仍未办理完毕;四是地方电力公司客服存在直接挂断用户电话,无人接听情况。
 
  新能源和可再生能源行业主要反映了部分地区分布式光伏发电项目并网时间超出政策规定期限,相关费用无法落实等问题。
 
  (二)原因分析
 
  经分析,造成以上问题的主要原因:一是部分供电企业资金投入不足,配网设施建设改造滞后;二是部分供电企业农网改造配置不合理,改造时间较长,不能及时完工送电;三是部分供电企服务意识薄弱、服务质量不高;四是个别供电企业的服务电话维护不到位。
 
  三、处理结果
 
  2018年12月共收到投诉举报信息10件,根据国家有关法律法规规定,山西能源监管办对属于监管职责范围的10件进行了受理。
 
  针对群众反映的投诉举报事项,山西能源监管办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理:一是通过解释说明,澄清事实,使当事人消除了误解;二是通过协调督促,加快电能质量问题的解决,保障了群众正常生产生活;三是通过监管约谈、责令整改等方式,纠正了相关企业的违法违规行为,维护了当事人合法权益。
 
  2018年12月已办结投诉举报10件,占投诉举报受理量的100%;完成回访10件,回访率为100.00%,满意率达到75.00%。
 
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